Será que todos sabem a importância e a simplicidade que uma jornada do cliente gera para uma empresa? Será que todos os funcionários de uma empresa conhecem o cliente e sabem qual é a jornada do cliente e todas as necessidades em cada etapa?
Nesse artigo vamos falar sobre a jornada do produtor rural, um cliente com poder de escolha e que pode vender para quem oferecer melhores condições (preço, logística, prazo, atendimento etc.). Empresas que compram grãos competem entre si para atrair os produtores, logo, é fundamental que essas empresas desenvolvam um relacionamento de fidelização, como fariam com qualquer cliente.
A jornada de um produtor rural que cultiva soja e se relaciona com uma empresa de comercialização de grãos (trading, cooperativa ou cerealista) pode ser dividida em etapas, que envolvem tanto aspectos produtivos quanto negociais e logísticos. A jornada é e deve ser viva, adequada para cada tipo de cliente, negócio e empresa, trazendo mais profundidade nos seus temas específicos.
A jornada do produtor rural tem início com o planejamento da safra e o plantio, momento em que ele define a área de plantio, escolhe as variedades a serem utilizadas e estabelece o calendário agrícola. Nessa etapa, ele também realiza estimativas de custo de produção e produtividade esperada. A compra de insumos é planejada, e muitas vezes o produtor considera alternativas como o barter — a troca de insumos por parte da futura produção. Com esses elementos definidos, ele parte para o plantio propriamente dito, conduzindo tratos culturais, além do controle de pragas e doenças para garantir a sanidade da lavoura.
Neste estágio, a empresa parceira tem papel fundamental ao lado do produtor, promovendo a atualização de contratos e estabelecendo uma comunicação transparente sobre a previsão de colheita. Muitas vezes, é possível antecipar a comercialização da soja por meio da fixação de contratos, com diferentes modalidades de precificação (preço fixo, a mercado ou com opções). Além disso, a empresa oferece soluções técnicas, insumos, crédito e opções de barter para viabilizar o início da safra.
Com a lavoura pronta, chega o momento da colheita, pós-colheita e entrega da carga. O produtor realiza a colheita e, quando possível, armazena a produção em estrutura própria. Em seguida, ele se prepara para cumprir os termos contratuais, entregando a soja no armazém da empresa ou em um ponto de coleta previamente acordado. Após a entrega, o produtor recebe os laudos de classificação e o peso da carga.
Por sua vez, a empresa entra em ação com foco na logística e na execução dos contratos. Ela define e organiza a retirada da carga — quando aplicável —, informa datas e locais, emite as notas fiscais e realiza a análise da qualidade do produto, observando aspectos como umidade e impurezas. Após a confirmação da entrega, realiza o pagamento conforme acordado (à vista, a prazo ou via abatimento de barter), podendo aplicar ajustes de preço em contratos indexados ou com prêmio variável.
Encerrada a operação comercial da safra, inicia-se a fase de pós-venda e relacionamento. O produtor analisa os resultados da colheita, as condições das negociações realizadas e a logística aplicada, além de usar essa experiência para planejar futuras estratégias comerciais.
A empresa que mantém foco no cliente também atua nesse momento ouvindo o produtor, investigando suas dores e oportunidades por meio de conversas ou pesquisas. Com isso, pode oferecer novas soluções, contratos, parcerias, serviços ou relatórios de safra com tendências de mercado. Também é comum o suporte técnico e a oferta de crédito para a próxima safra.
Ao longo de todo o ciclo, surgem dores e oportunidades que impactam diretamente a jornada do produtor. Entre os principais desafios, destacam-se: incertezas de mercado e preços futuros, instabilidades climáticas, falta de planejamento de longo prazo, acesso limitado a crédito e barter, dificuldade em comparar propostas, ausência de suporte técnico confiável, dúvidas sobre a qualidade dos insumos, problemas logísticos (como filas e atrasos), falta de clareza nos critérios de desconto por qualidade, e atrasos no pagamento. Além disso, a escassez de relacionamento ativo com a empresa compromete a construção de confiança e parceria sustentável.
Diante desse cenário, é essencial que as empresas parceiras monitorem métricas relevantes da jornada do cliente para garantir uma experiência eficiente e positiva. Entre as principais estão: NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) para avaliar satisfação; número de visitas comerciais, técnicas e de mercado; percentual de clientes com contratos antecipados; taxa de conversão de barter; ticket médio por contrato; taxa de recompra; percentual de produtores com assistência técnica ativa; tempo médio de espera na entrega; aderência ao contrato; percentual de amostras com divergência de qualidade; percentual de pagamentos no prazo; e o LTV (Lifetime Value) do produtor.
Essa visão integrada e centrada no cliente permite à empresa não apenas vender produtos e serviços, mas construir relações sólidas e duradouras com o produtor rural.
Considerando todas as informações e resultados das métricas, uma empresa dever construir poucas e importantes ações para melhorar o nível de serviço, diferenciar e fidelizar o cliente, com o prazo de conclusão até o próximo ciclo. Importante entender onde estão as dores, entender a sua capacidade de implementação. Para toda ação e melhoria, as áreas internas da empresa e o cliente precisam ser envolvidos e participarem ativamente.
Além da gestão de métricas e de um plano de ação baseado na experiencia do cliente de acordo com a jornada mapeada, a empresa precisa ter relacionamento com o produtor e ser transparente em todos os momentos.
E para concluir, reforçamos o papel da área de Experiência do Cliente (CX) em conduzir a metodologia, o mapeamento da jornada, a criação das métricas, a priorização e definição do plano de ação e das melhorias, engajando todos as áreas internas, e principalmente convidando o cliente e realizando os feedbacks necessários.
Letícia Bretas, Gerente de Experiência do Cliente & Inovação da ADM no Brasil.
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Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
