Hiperpersonalização já não é tendência: é realidade. Com a chegada da inteligência artificial generativa, empresas passaram a combinar dados, contexto e criação dinâmica para adaptar comunicações, conteúdos e experiências em tempo real — com uma precisão que antes era inviável.
Até pouco tempo atrás, personalizar significava trocar um banner com base na localização. Agora, significa reestruturar a experiência inteira em tempo real, criando jornadas únicas para milhões de pessoas — sem perder coerência nem eficiência.
Segundo um estudo recente da NTT DATA, o Technology Foresight 2025, 73% dos consumidores dizem que a experiência oferecida pelas empresas é um fator determinante nas decisões de compra. Na prática, as pessoas buscam jornadas que sejam relevantes, personalizadas e emocionalmente conectadas.
Hoje, um banco pode montar telas diferentes para cada usuário dentro do app ou site, alterando não só as ofertas, mas o tom da linguagem, a organização das informações e até os produtos sugeridos — tudo com base no histórico de navegação, no momento da jornada e nos objetivos daquele perfil. E o conteúdo exibido — textos, imagens e chamadas para ação — pode ser gerado sob demanda com IA respeitando regras de negócio, contexto e identidade da marca.
Na prática, essa nova fase combina:
- dados unificados de comportamento e preferências
- entendimento da jornada para agir no momento certo
- produção automática de conteúdo adaptado
- integração entre canais para continuidade e fluidez.
Além disso, muitas empresas estão criando superapps que comportam diferentes serviços e experiências dentro de um mesmo ambiente. O que antes era uma plataforma única para todos, agora se torna um ecossistema de serviços que se adapta a cada indivíduo — com funcionalidades diferentes para cada perfil, área visível personalizada e serviços que mudam conforme o uso.
Aos poucos, as empresas e consumidores começam a se moldar ao mundo de possibilidades da IA generativa. De acordo com o levantamento da NTT DATA, cerca de 70% dos líderes de Customer Experience planejam integrar IA generativa em múltiplos pontos de contato nos próximos dois anos, enquanto 90% dos consumidores que já interagiram com GenAI acreditam que essa tecnologia mudará completamente a forma como se relacionam com as empresas.
Segundo a pesquisa, a adoção de IA no atendimento ao cliente gerou uma melhoria de 75% na satisfação dos clientes e uma redução de 25% nos custos de atendimento. Além disso, interações conduzidas por chatbots de última geração apresentam 30% de custo inferior em comparação com aquelas realizadas por agentes humanos.
Num futuro próximo, cada pessoa terá um assistente digital baseado em IA generativa que entende seus limites, interesses e critérios — e que atuará como curador, negociador e guardião da experiência. Esses agentes não apenas interpretarão comandos, mas anteciparão necessidades, otimizando decisões financeiras, filtrando ofertas irrelevantes e negociando automaticamente com as marcas. Eles saberão, por exemplo, quando é melhor sugerir uma renegociação de dívida, trocar um produto bancário por outro mais vantajoso, adiar uma compra com base no planejamento pessoal ou até silenciar uma marca que insiste demais.
As marcas que quiserem continuar relevantes precisarão ser capazes de conversar com esses agentes, entender suas regras e respeitar os critérios de seus usuários — ou simplesmente serão ignoradas por eles.
As empresas que dominarem essa nova lógica conseguirão não só vender mais, mas criar vínculos. Um cliente que se sente compreendido volta. O cliente que não sentir essa isso vai deslizar para o próximo app.
Eli Rodrigues, diretor de Digital Experience da NTT DATA.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
