Recentemente, meu colega Nitin Bhudia, head global de business innovation, participou do evento America Digital e trouxe à tona um tema importante: a fragmentação da Inteligência Artificial nas empresas. Com a pressa para melhorar processos por meio desta tecnologia, a IA acaba, muitas vezes, sendo adotada de forma isolada em cada departamento ou para cada atividade em muitas organizações. E, com essas soluções pontuais que, muitas vezes nem se comunicam entre si, são gerados verdadeiros silos tecnológicos, com conflitos entre áreas e dificultando, ao invés de melhorar, a fluidez do atendimento.
Essa falta de governança de dados, segundo a visão de Nitin, impacta diretamente em diversas áreas na empresa, podendo, inclusive, aumentar os custos de operação, piorar a experiência do cliente além de – para mim um ponto muito importante – aumentar os riscos de ferir leis gerais de proteção de dados. Um exemplo simples dessa fragmentação dos dados é a influência dela no Service Desk. Com múltiplos agentes de IA que não estão conectados entre si, pode-se perder justamente o principal ganho da tecnologia, a orquestração eficiente da jornada do usuário. Essa falta de conexão compromete a capacidade da empresa de oferecer um suporte unificado, consistente e verdadeiramente inteligente.
Enxergo o cenário atual com uma grande oportunidade para utilizar tecnologias para otimizar processos, melhorar a produtividade e reduzir custos. No entanto, estamos correndo o risco constante de desperdiçar seu uso por falta de integração e estratégia. Segundo previsões que vi da Gartner, até 2026, 60% dos projetos de IA serão abandonados por falta de dados consolidados.
Para mim, isso só vem a reforçar a importância da governança. Dados inconsistentes, desorganizados ou armazenados fora de padrões prejudicam a qualidade das respostas, dificultam a personalização do atendimento e minam a confiança dos usuários. Por isso, a resposta para a fragmentação é a governança de dados corporativos. Não é apenas uma boa prática, mas um pilar fundamental para qualquer iniciativa de IA que se proponha a realmente garantir a qualidade, integridade e segurança das informações.
Afinal, a fragmentação não é apenas técnica, ela impacta diretamente a eficiência e a estratégia do negócio. Mesmo com iniciativas tecnológicas em áreas específicas, como vendas ou atendimento ao cliente, a falta de integração entre departamentos gera lacunas críticas. Não se sabe exatamente quem é o cliente, o que foi vendido, ou quais problemas precisam ser resolvidos. Isso compromete a colaboração entre equipes e enfraquece a experiência do cliente. A ausência de sinergia entre soluções também resulta em aumento de custos operacionais, dificuldade para escalar iniciativas de forma uniforme e maior exposição a riscos regulatórios.
Portanto, é preciso repensar modelos, alinhar expectativas com os stakeholders, testar, aprender e, mais importante, respeitar o tempo dos processos de adoção para que a IA seja uma parceira da otimização e do aprimoramento continuamente. Isso só será possível se enxergarmos além das ferramentas e nos comprometermos com a construção de um ecossistema coeso, ético, flexível e, acima de tudo, centrado nas pessoas. De forma integrada e bem governada, ela pode se tornar uma fonte contínua de valor para o negócio.
Paola Inés Sapino, diretora geral Latam da Getronics.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
