A relação do consumidor brasileiro com o varejo tem passado por uma transformação silenciosa, mas profunda, e, os dados comprovam isso: 64% dos brasileiros já utilizam autoatendimento em lojas físicas e 85% avaliam a experiência como positiva. Esses números, revelados por uma pesquisa da Opinion Box em parceria com a Payface, demonstram que o modelo, antes visto com desconfiança, agora se consolida como um dos principais facilitadores da jornada de compra moderna.
Impulsionado por fatores como o avanço da digitalização e a pandemia de Covid-19, que acelerou mudanças comportamentais, o autoatendimento se tornou uma solução desejada por consumidores que valorizam agilidade, autonomia e menor contato físico. No varejo brasileiro, a adesão à tecnologia cresce rapidamente, com destaque para setores como supermercados, redes de fast-food, farmácias, lojas de conveniência e os chamados honest markets, pequenos mercados autônomos instalados em condomínios residenciais, totalmente operados por meio de tecnologia e pagamento digital.
Entre os consumidores que mais aderiram ao modelo estão os jovens de 18 a 34 anos, uma geração naturalmente mais conectada. Acostumados a resolver praticamente tudo com poucos toques na tela, esse público valoriza a experiência fluida e objetiva oferecida pelos totens de autoatendimento, que eliminam filas, reduzem o tempo de espera e dispensam interações obrigatórias. A tecnologia entrega autonomia de forma intuitiva, contribuindo para uma experiência mais satisfatória e personalizada.
Além dos benefícios para o consumidor, o autoatendimento também representa um salto de eficiência para os varejistas. A automação permite a redistribuição das equipes para funções mais estratégicas e de maior valor agregado, como o atendimento consultivo, a reposição de produtos ou ações de marketing. Outro destaque é a capacidade dos sistemas de capturar dados em tempo real sobre o comportamento dos usuários: tempo médio de uso, preferências de consumo, produtos mais buscados e padrões de compra que ajudam o varejista a tomar decisões mais assertivas.
Com o apoio de inteligência artificial e sistemas integrados, os totens ainda permitem aumentar o ticket médio por meio da sugestão automática de combos e itens relacionados, oferecendo uma experiência de compra mais completa e eficiente. Mas, para que tudo funcione bem, é essencial que o varejo invista em equipamentos estáveis, manutenção contínua, interfaces acessíveis e integração com sistemas de pagamento, estoque, fidelidade e ERPs.
A pandemia, sem dúvida, foi um catalisador importante nesse processo. Segundo a consultoria McKinsey, 75% dos consumidores passaram a valorizar mais as tecnologias que evitam o contato físico durante as compras. No Brasil, o cenário não foi diferente: a busca por segurança impulsionou a adoção de soluções digitais, e o autoatendimento ganhou ainda mais espaço como alternativa prática e segura para realizar compras com menor exposição a riscos.
Naturalmente, ainda há resistência por parte de consumidores menos familiarizados com a tecnologia. Cerca de 21% dos respondentes da pesquisa da Opinion Box preferem o atendimento humano. Para esse grupo, é fundamental que o autoatendimento seja apresentado como uma alternativa, não como uma imposição. O sucesso da transição depende da qualidade da interface, da usabilidade do sistema e da presença de suporte no início do processo, permitindo que mesmo os mais relutantes se adaptem com o tempo.
A verdade é que a automação já não é mais uma tendência futura, ela é o presente do varejo. O autoatendimento deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser um pilar essencial da operação moderna. Empresas que investem em tecnologia ganham não apenas em produtividade, mas também em satisfação do cliente, inteligência de mercado e rentabilidade.
À medida que o consumidor se torna mais exigente e conectado, oferecer uma jornada de compra eficiente e sem fricções se torna imperativo. O autoatendimento atende exatamente a essa demanda, contribuindo para um varejo mais ágil, inteligente e centrado no cliente.
O futuro do atendimento e do consumo já chegou e ele começa literalmente com um simples toque na tela.
Tironi Paz Ortiz, CEO e fundador da Imply Tecnologia.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
