As organizações do Brasil e da América Latina sabem que precisam mudar para sair na frente dos novos negócios que a Inteligência Artificial está gerando na nossa região. A meta é ser uma empresa Customer Centric, colocando o cliente no centro de processos em constante reinvenção. Até que isso seja possível, no entanto, muitas organizações se perdem em silos. Departamentos e times se comunicam mais internamente do que com seus pares de outras áreas. Há dificuldades reais em convergir colaboradores de áreas diversas para um objetivo comum: encantar o cliente e acelerar as vendas. Onde não há colaboração, não há empresas Customer Centric.
Um estudo da PwC (relatório realizado com 956 empresas norte-americanas) revela que 61% dos entrevistados concordam que a colaboração entre times diversos é essencial para conquistar o engajamento do cliente. Ainda assim, somente 36% diziam estar efetivamente promovendo a integração de informações e processos entre times originalmente organizados de forma separada.
Outras barreiras dizem respeito ao modo como as organizações ainda usam a tecnologia. Pode acontecer de os modelos de workflow serem lentos. É um contexto em que informações críticas correm o risco de não serem compartilhadas com o timing correto. Isso pode levar à baixa produtividade, com tarefas repetidas sendo realizadas por vários times sem que um saiba que o outro está fazendo.
Num quadro como esse, a colaboração é quase impossível. Isso impacta a User Experience do cliente, e leva à perda de negócios.
Falta de talentos e limitações orçamentárias
Em paralelo, é necessário levar em conta a tempestade perfeita que vivemos hoje no Brasil. Um estudo realizado pela Brasscom – Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e de Tecnologias Digitais indica que, em 2025, 797 mil empregos serão gerados no setor de tecnologia. A previsão é de um déficit anual de 106 mil talentos com expertise em TI.
Outra questão é a redução ou a indefinição dos budgets das empresas usuárias. No que diz respeito à Cybersecurity, por exemplo, é comum que as necessidades sejam subdimensionadas. 43% dos 2150 profissionais de TI entrevistados para um estudo realizado em abril deste ano foram obrigados a realizar investimentos não planejados em resposta a ataques sofridos.
Uma forma de superar essas barreiras pode ser contratar um provedor de serviços gerenciados (Managed Services Provider, MSP).
Em relação à questão dos orçamentos, por exemplo, uma pesquisa do IDC informa que empresas que aderirem ao modelo MSP podem reduzir seus custos em até 25%. Esse valor evidencia várias despesas que deixam de ser feitas: contratação de head count, aquisição de dispositivos, licenciamento de aplicações. Neste modelo, as despesas passam a acontecer ao longo do tempo, exigindo novos cálculos de TCO por parte da empresa usuária. Com ajuda dos MSPs, a empresa deixa de imobilizar capital em suas próprias soluções (CAPEX), pulverizando os gastos por meio de um contrato em forma de serviços mensalizados (OPEX).
Modelo de co-gestão
Quem contrata um MSP vai além de preocupações orçamentárias. Trata-se de identificar uma empresa que tem a colaboração em seu DNA, apresentando as credenciais necessárias para atuar como co-gestora do ambiente digital do cliente. Essa é uma cultura bastante fortalecida no Brasil, onde há MSPs com expertise para projetar, implementar e gerenciar ciclos de inovação em organizações usuárias. Para isso acontecer, o MSP vive um processo contínuo de renovação de conhecimento, investindo em treinamentos e certificações, mas, acima de tudo, antecipando as inovações que irão acelerar ainda mais os negócios de seus clientes.
Neste momento em que a IA começa a mudar o mundo, destaca-se o MSP que apresenta um menu de serviços que ao mesmo tempo enderece o que está por vir e equacione com rigor desafios de infraestrutura, software e gestão que ainda atrasam a jornada em direção ao modelo Customer Centric. Esse provedor de serviços tem de contar com experts reconhecidos em seus segmentos, com domínio sobre tecnologias, metodologias e frameworks. Outro aspecto crítico é só trabalhar com tecnologias de ponta, que entregam a melhor experiência de usuário por mais complexo que seja o ambiente da empresa.
Para se tornar uma empresa Customer Centric preparada ampliar sua presença no mercado, é recomendável contar com um MSP que também seja Customer Centric. Um parceiro de negócios onde a colaboração aconteça em todos os planos – pessoal, digital, empresarial.
Workplace Experience
O resultado desta escolha será a capacidade de contar com ambientes de trabalho em constante evolução. São espaços desenhados do zero para serem grandes hubs de colaboração, não importando se o usuário está local ou remoto. Uma forma de atingir essa meta é contratar ofertas de Workplace Experience em formato OPEX que incluem serviços 24×7 – isso garante a disponibilidade e a eficiência de uma sofisticada e customizada solução digital. A meta é imergir pessoas em um ambiente projetado, implementado e gerenciado para acelerar os negócios.
A rota em direção ao modelo Customer Centric é um ciclo de reinvenção constante. Nesta jornada, a aliança com o MSP que já vive internamente os ganhos que a colaboração traz pode ser estratégica. Para crescer, a economia digital do Brasil precisa de organizações e MSPs em que o talento local mostre sua força, e aterrisse o futuro.
Paulo Henrique Pichini, Vice-Presidente de Business Transformation da Ricoh LATAM e CEO & President da Go2neXt – a Ricoh Company.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
