A Ford segue avançando em sua transformação digital com o Agenda Ford, serviço que permite aos clientes agendarem revisões e manutenções pelo aplicativo FordPass. A solução é baseada na plataforma de inteligência artificial SAI APP, desenvolvida pelo grupo Stefanini.
Desde a implementação do serviço com tecnologia da Stefanini, os agendamentos online quadruplicaram, refletindo em maior engajamento dos clientes, eficiência operacional e redução de custos. O sucesso da aplicação na América do Sul levou à expansão do projeto para Tailândia, Vietnã e Filipinas.
Com base na estratégia AI First, desenvolvida sob medida pelo time de aplicações da Stefanini para a Ford, a taxa de agendamentos online cresceu de 9% para 33% nos últimos 12 meses. A satisfação dos clientes também aumentou, com 82% das avaliações atingindo a nota máxima de 5 estrelas.
A Stefanini colaborou na implementação da plataforma, evolução da experiência do usuário e adoção de metodologias ágeis, incluindo estratégias de produto e uso de inteligência artificial generativa. Entre as melhorias no Agenda Ford estão a agilidade na escolha de concessionária, horário e consultor de atendimento, além da funcionalidade Leva e Traz, que permite ao cliente definir locais para retirada e devolução do veículo.
A digitalização do atendimento gerou benefícios como:
Eliminação de burocracias;
Maior transparência e confiança no relacionamento com o cliente;
Otimização da gestão de dados via APIs automatizadas;
Redução de retrabalho com melhorias na documentação;
Expansão da jornada digital e uso em mercados internacionais;
Crescimento significativo no NPS de serviço./
Do lado técnico, a Stefanini adotou um processo de software com apoio de IA que trouxe ganhos como:
Aumento de 38% na eficiência operacional;
Crescimento de 124% na entrega de itens por sprint com uso do SAI APP e PI Planning;
Redução de custos de infraestrutura em 66% com migração para a nuvem e adoção da cultura FinOps;
Redução expressiva de retrabalho;
Aumento na cobertura de testes automatizados;
Melhoria na qualidade do código.
O modelo de serviço também incorporou o PI Planning, possibilitando planejamento mais preciso e alinhamento entre stakeholders. Com práticas de observabilidade, a jornada do usuário passou a ser mapeada, contribuindo para melhorias contínuas na experiência do cliente.
Na fase de expansão global, a Stefanini realizou diagnósticos, mapeamentos de processos e digitalização de atendimentos nas concessionárias da Ford. As ações incluíram:
Pesquisa de personas;
Visitas a concessionárias;
Arquitetura baseada em microsserviços para suportar mais de 1.000 usuários simultâneos;
Metodologia ágil com squads dedicados e entregas contínuas;
Uso do SAI APP para otimizar backlog, refinar requisitos, gerar testes e elevar eficiência.
“Ao longo dos últimos anos, a Ford se propôs a criar uma jornada ainda mais inovadora, atendendo à mudança de comportamento dos consumidores, que estão mais exigentes e conectados, proporcionando uma experiência excepcional, com confiança e transparência. O resultado disso são relações mais próximas, personalizadas, constantes e simplificadas com os consumidores, aumentando, assim, a satisfação e confiança do cliente”, afirma Djalma Brighenti, diretor de TI da Ford América do Sul.
“Com um olhar voltado para o futuro, a Ford segue inovando para oferecer serviços cada vez mais práticos, inteligentes e conectados às necessidades do consumidor moderno. A inteligência artificial está no radar da Stefanini há mais de 14 anos e estamos honrados em fazer parte desse projeto, que gerou resultados positivos para o nosso cliente”, finaliza Marcelo Ciasca, CEO da Stefanini Brasil.
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Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
