Recente relatório divulgado pela Cisco, feito com aproximadamente oito mil empresas em 30 países, incluindo o Brasil, destaca o potencial da ferramenta para revolucionar a forma como fornecedores de tecnologia entregam serviços e suporte aos clientes.
De acordo com o estudo, mais de 85% dos respondentes brasileiros (80% global) apontam os benefícios potenciais da experiência do cliente guiada por IA Agente – tecnologia baseada em agentes autônomos de IA-, em todas as etapas do ciclo de vida de um produto.
Com o título “A Corrida para um Futuro Agente: Como a IA Agente Transformará a Experiência do Cliente”, a pesquisa relata que, para os entrevistados, a IA Agente desempenhará um papel cada vez mais proeminente em suas interações com fornecedores de tecnologia nos próximos anos e são positivos em relação aos benefícios que ela trará.
No Brasil, o levantamento mostra que 96% se sentem confiantes de que a experiência do cliente guiada pela IA Agente oferecida por parceiros de tecnologia ajudará sua organização a atingir seus objetivos (88% globalmente). Dessa forma, tornará seus ambientes e operações de TI mais eficientes, resilientes e seguros, além de acelerar os projetos estratégicos de tecnologia mais importantes.
Os pesquisados também esperam que a transição para uma experiência do cliente liderada por IA Agente avance em uma velocidade muito maior do que o setor previa. Isso inclui suporte técnico, sucesso do cliente e serviços profissionais. Em comparação aos 68% dos entrevistados globalmente, 75% dos brasileiros preveem que suas interações de experiência do cliente com parceiros de tecnologia serão gerenciadas por IA Agente dentro dos próximos três anos.
Surpreendentemente, 62% dos brasileiros consultados (56% global), esperam que as interações sejam realizadas por IA Agente nos próximos 12 meses; e o índice representa um aumento significativo e coloca pressão nos fornecedores que ainda estão nas fases iniciais de consideração sobre a tecnologia.
Principais descobertas para o Brasil:
Demanda acelerada por experiência do cliente: À medida que a complexidade de TI aumenta, as empresas estão confiando mais do que nunca nos fornecedores de tecnologia.
No Brasil, 98% dos respondentes afirmam que o suporte e os serviços fornecidos pelos fornecedores estão se tornando mais críticos na era da IA; no relatório, o índice global fica em 92%.
Benefícios transformadores: Os clientes esperam que a IA Agente melhore a produtividade de TI, economize tempo e reduza custos, além de oferecer oportunidades para aprimorar a análise de dados, a solução de problemas e o alinhamento do investimento em tecnologia com metas de transformação digital.
A conexão humana é insubstituível: 99% dos entrevistados brasileiros (96% global) desejam manter a interação humana ao se envolverem com suporte e serviços, afirmando que os relacionamentos humanos são muito importantes ao interagir com parceiros de tecnologia B2B.
Governança robusta é indispensável: 100% dos respondentes afirmam que é importante que os parceiros de tecnologia demonstrem estruturas robustas de governança para garantir o uso ético da IA agente; 1% maior que o índice de 99% do global. E 88% sentem que os fornecedores precisam compartilhar sua visão sobre a experiência do cliente guiada por IA para engajar os clientes nessa jornada, ante 81% dos respondentes do restante do mundo.
Impressões dos entrevistados
O estudo mostra que fornecedores que ficarem para trás ou não implantarem a IA Agente de forma eficaz, segura e ética sofrerão deterioração no relacionamento com clientes, danos reputacionais e níveis mais elevados de perda de clientes.
Por outro lado, os fornecedores que abraçarem essa transformação de forma proativa, implantando a IA Agente de maneira integrada e ética em todo o ciclo de vida da tecnologia, se beneficiarão de insights orientados por dados, maior escalabilidade no suporte e nos serviços, e lealdade.
A experiência do cliente se tornará um diferencial estratégico, com 81% dos respondentes globalmente e 91% para o Brasil revendo que fornecedores que entregarem com sucesso uma experiência do cliente guiada por IA Agente ganharão uma vantagem competitiva.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
