A Embracon, uma das maiores administradoras independentes de consórcios do país, tem consolidado sua liderança no setor por meio de um dos pilares mais relevantes da era digital: a experiência do cliente. Com a estratégia de transformar a jornada do consorciado através da tecnologia, a empresa investiu fortemente no desenvolvimento de um aplicativo inovador que já se tornou peça-chave na relação entre cliente e consórcio.
Segundo André Herculano,Gerente do departamento de Projetos, Desenvolvimento de Sistemas e LAB Inovação, a criação da plataforma surgiu da necessidade de atender a uma nova geração de consumidores que demandam autonomia, agilidade e conveniência. “O consorciado de hoje quer ter acesso a informações e serviços na palma da mão, com menos burocracia e mais transparência. O aplicativo veio para suprir essa demanda, oferecendo funcionalidades que antes exigiam ligações ou deslocamentos”, explica.
Lançado há alguns anos, o aplicativo evoluiu de forma estratégica e robusta, acompanhando o crescimento da empresa e se tornando também um dos produtos white label que a Embracon administra, como o Consórcio Volkswagen, por exemplo. “Cada marca tem sua identidade visual, mas a base tecnológica é a mesma. Foi uma decisão estratégica manter o desenvolvimento interno para garantir controle, flexibilidade e segurança”, afirma Herculano.
Com uma média de 285 mil acessos mensais e mais de 55 mil downloads por mês, o aplicativo reduziu significativamente a necessidade de atendimento telefônico. “Quando assumimos a carteira da Volkswagen, por exemplo, o volume de ligações caiu de cerca de 50 mil para 12 mil por mês após alguns meses de uso do app. Isso representa uma economia operacional relevante e um ganho importante em eficiência”, destaca.
O app da Embracon permite ao consorciado acompanhar a situação da cota em tempo real, fazer lances, consultar resultados de assembleias, gerar boletos, solicitar devolução de valores e acompanhar o processo de contemplação. Tudo isso com forte ênfase em segurança, atendendo às exigências da LGPD.
“Temos processos críticos validados por biometria facial, uso de APIs de segurança e autenticação multifatorial. Para devolver valores, por exemplo, o cliente precisa passar por um processo de face match e validação de documentos. A segurança é inegociável”, reforça Herculano.
A experiência do usuário é constantemente monitorada. O desenvolvimento de novas funcionalidades segue uma metodologia centrada no cliente, com etapas de descoberta, prototipagem, validação e medição de satisfação. “Antes de subir um recurso, fazemos pesquisas com usuários reais. Após a implementação, medimos o NPS daquele serviço para entender a receptividade. Com o novo login por biometria, por exemplo, atingimos um NPS de 76 — bem acima do esperado”, detalha.
Além disso, a plataforma segue sendo aprimorada com base em inteligência artificial e automação de processos de back-office. “Estamos digitalizando esteiras como análise de crédito, faturamento, renegociação de parcelas e recebimento de crédito. O objetivo é que o cliente realize, de forma autônoma, operações que antes dependiam de longos fluxos manuais”, diz o gerente.
A infraestrutura do app é suportada por uma arquitetura multicloud, utilizando serviços da Microsoft e da Oracle. Ao todo, cerca de 12 profissionais integram a squad dedicada ao app, com apoio de mais de 80 especialistas da área de tecnologia da Embracon, que atuam em frentes como cibersegurança, infraestrutura, devops e experiência do cliente.
“Temos um time completo: desenvolvedores, donos de produto, UX researchers, analistas de testes e especialistas em negócios. Quando uma nova funcionalidade é proposta, ela passa por esse ecossistema que garante não só sua viabilidade técnica, mas a aderência à jornada real do cliente”, explica Herculano.
A Embracon planeja implementar, ainda em 2025, funcionalidades como faturamento digital de bens para motos e serviços, recebimento de crédito em espécie para cotas contempladas de imóveis, e transferência de cotas. Outro passo será a integração com chatbot com inteligência artificial, prevista para ser lançada nos próximos meses.
“Nossa prioridade é que o cliente tenha uma experiência fluida e centralizada no app. Estamos avaliando com cuidado a introdução de IA generativa com respostas assertivas e humanizadas, sem comprometer a segurança e a privacidade”, ressalta.
Atualmente, a Embracon conta com mais de 220 mil consorciados ativos, 100 filiais próprias, 600 parceiros de negócio e quase 3 mil colaboradores em todo o Brasil. A empresa, com sede em Alphaville (SP) e atendimento centralizado em Campinas, mantém nota elevada nas lojas de aplicativos — reflexo direto da satisfação dos usuários com a plataforma.
Para Herculano, o aplicativo representa mais que um canal digital — é uma redefinição da relação entre consorciado e empresa. “Não estamos apenas facilitando processos. Estamos colocando o cliente no centro da operação, oferecendo autonomia com segurança, e transformando o consórcio em uma experiência digital completa e humanizada. Esse é o novo padrão que queremos para o setor”, conclui.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
