Na contemporaneidade digital, atender bem é mais do que resolver problemas é entender pessoas. Em um mundo onde a tecnologia avança em velocidade exponencial e onde os canais de contato se multiplicam, a arte de oferecer um bom atendimento deixou de ser apenas uma obrigação operacional para se tornar diferencial estratégico. O cliente não espera mais por atenção; ele a exige e, se não a recebe, muda de fornecedor com um clique.
Esse novo cenário impõe um paradoxo aos call centers: como ser ágil, eficiente e, ao mesmo tempo, profundamente humano? Com a popularização dos canais digitais, especialmente os autosserviços via aplicativos e os assistentes virtuais por inteligência artificial, muitas empresas passaram a apostar em bots como solução única para suas operações.
O problema não é o bot. É quando ele se torna um muro, em vez de uma ponte. Segundo dados da Zendesk, 68% dos consumidores se frustram quando não conseguem sair do atendimento automatizado e falar com um humano e 73% consideram mudar de empresa após uma experiência ruim.
Estar antenado às tendências do comportamento do consumidor é, hoje, um ato de sobrevivência. Os clientes estão em múltiplos canais ao mesmo tempo compram pelo celular, reclamam no Twitter, pedem ajuda via WhatsApp e avaliam a experiência no Reclame Aqui. Empresas que ignoram essa multicanalidade perdem oportunidades valiosas de se conectar com seu público.
Essa capacidade de adaptação é o que diferencia empresas que apenas respondem daquelas que realmente escutam. O atendimento deixou de ser uma etapa pontual para se tornar uma jornada completa. É preciso enxergar cada contato como uma chance de gerar valor e não como um custo a ser reduzido. Essa mudança de mentalidade precisa começar do alto: líderes conscientes sabem que atendimento não é um departamento, é uma cultura.
Adotar tecnologia é imprescindível. Sem sistemas integrados, dados organizados e inteligência artificial capaz de antecipar demandas, nenhuma operação é capaz de escalar com eficiência. Mas essa tecnologia só cumpre seu papel quando está a serviço da empatia. O humano precisa continuar visível, acessível e treinado para atuar como fator de confiança. É ele quem acolhe, quem resolve exceções, quem transforma um atendimento corriqueiro em experiência memorável.
De acordo com a Harvard Business Review, a fidelização de clientes pode representar aumentos de até 95% no faturamento das empresa. O motivo? Elas tratam o atendimento como parte da marca, não como apêndice operacional. E compreendem que, por mais avançada que seja a automação, ainda é o olho no olho mesmo que digital que fideliza.
Atender bem, hoje, é se antecipar, se adaptar e, acima de tudo, se importar. É entender que a jornada do cliente começa antes do “olá” e segue muito além do “obrigado”. E que, na era dos robôs, o que diferencia uma empresa é sua capacidade de continuar sendo, acima de tudo, humana.
Rodrigo F Santos, CEO do Grupo Mop.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
