A comunicação entre marcas e consumidores atravessa um novo ponto de virada. Mais do que velocidade ou automação, o foco agora é a inteligência contextual aplicada com propósito em toda a jornada do cliente. A transformação tem sido impulsionada por avanços significativos na inteligência artificial, especialmente no que se convencionou chamar de IA agêntica.

Essa abordagem representa uma mudança fundamental: não se trata mais de scripts ou fluxos estáticos, mas de agentes capazes de atuar com certo grau de autonomia, interpretar intenções, aprender com interações anteriores e adaptar-se em tempo real, sempre em alinhamento com objetivos de negócio.

Durante anos, os assistentes virtuais e chatbots operaram dentro de uma lógica rígida, baseada em regras e caminhos pré-determinados. Embora úteis, essas soluções muitas vezes pecavam pela inflexibilidade. Agora, com a maturação dos modelos de linguagem e o avanço das plataformas conversacionais, abre-se espaço para estruturas mais dinâmicas e responsivas.

Veja também: Executivas do Bradesco falam sobre como acelerar a inovação com IA e a importância da infraestrutura na estratégia digital

Nesse novo cenário, surgem plataformas que permitem a construção de jornadas conversacionais inteligentes com integração de dados, memória de contexto e capacidade de escalabilidade sem comprometer a personalização. Trata-se de um salto qualitativo, que muda o papel da IA na estratégia de Customer Experience, indo de ferramenta de eficiência para motor de diferenciação.

Na prática, essa nova geração de soluções tem se apoiado em arquiteturas robustas de IA generativa, como os modelos Foundry da Azure OpenAI, para criar ambientes conversacionais mais sofisticados. O diferencial não está apenas na tecnologia de base, mas na forma como ela é incorporada ao ecossistema de canais, desde o WhatsApp até o RCS e SMS.

Podemos citar exemplos que demonstram bem o que estamos falando, como plataformas que atuam como hubs integradores de jornadas conversacionais. A proposta é permitir que agentes inteligentes conduzam interações de ponta a ponta, do marketing à conversão, do suporte à retenção, com autonomia e propósito. Além de escalar experiências, a plataforma incorpora mecanismos de colaboração com humanos e facilita a ativação de jornadas complexas com baixo esforço técnico.

No meio da euforia em torno da IA generativa, é fácil perder de vista a importância de aplicações práticas, pensadas desde a origem para gerar valor concreto. Nesse sentido, o conceito de IA agêntica se destaca justamente por articular três elementos fundamentais: inteligência, empatia e resultado.

Para as empresas, isso significa repensar o modo como se desenham experiências,  menos centradas em processos e mais voltadas para as necessidades reais do cliente. Para os consumidores, isso representa interações mais fluídas, que respeitam seu tempo e sua jornada.

O que esperar daqui pra frente

Estamos no início de uma fase em que a IA não apenas responde, mas antecipa. A evolução dos agentes conversacionais aponta para um futuro em que marcas deixarão de ser apenas reativas e passarão a atuar de forma proativa, com diálogos que fazem sentido no tempo certo e no canal certo.

É nesse ponto que a inovação se encontra com a estratégia. A IA, quando bem aplicada, deixa de ser um modismo tecnológico e passa a ser um ativo competitivo, com impacto direto na forma como as empresas se conectam com seus públicos.

Caio Borges, country manager da Infobip.

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Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais

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Imagine abrir uma conversa no ChatGPT e dizer: “Preciso de uma mala nova para uma viagem de três dias a trabalho, o que você sugere?” Em segundos, a IA não apenas entende o que você quer, como recomenda marcas, compara preços, responde dúvidas sobre tamanho da bagagem e, se você quiser, conclui a compra — tudo dentro do mesmo bate-papo.

Esta é a proposta do novo recurso de compras integrado ao ChatGPT, anunciado recentemente pela OpenAI. Ele marca um passo importante rumo ao que chamamos de comércio conversacional inteligente: jornadas fluidas, personalizadas, contextualizadas e cada vez mais naturais.

Mas esta mudança não acontece apenas no laboratório da OpenAI. Empresas em todo o mundo já se movimentam para acompanhar o consumidor que prefere conversas a cliques, e menos mensagens.

A jornada do cliente começa e termina numa conversa

Hoje as pessoas querem resolver suas necessidades do mesmo jeito que conversam com amigos. Isso significa que canais como WhatsApp, RCS, Apple Messages for Business e chat in-app deixaram de ser suporte e se tornaram centros de relacionamento, venda e fidelização.

De acordo com o mais recente relatório Messaging Trends, da Infobip, o tráfego de mensagens no WhatsApp cresceu 53% em 2024, enquanto o RCS teve um salto de 5x, impulsionado pela adoção da Apple ao protocolo. O comportamento fala por si: os consumidores estão aderindo a canais que combinam inteligência, contexto e agilidade.

Além disso, os negócios que conseguem unir isso a soluções de IA realmente autônomas — como a Agentic IA, que decide, aprende e age sozinha, estão um passo à frente.

A diferença entre gerar conteúdo e resolver o problema

A nova função do ChatGPT pode gerar respostas envolventes, sugestões úteis e até compras completas. Mas quando pensamos em negócios que precisam escalar isso para milhões de pessoas, entramos em outro patamar de complexidade. É preciso orquestrar canais, proteger dados, conectar sistemas e garantir respostas em tempo real com segurança.

Ao integrar os canais conversacionais com ferramentas de IA e automação, marcas conseguem conversar com seus clientes de forma fluida, contínua e personalizada, com total controle sobre segurança, compliance e integração com sistemas legados.

Combinar IA generativa e Agentic IA com uma estrutura sólida de compliance, integração e automação conversacional funciona. Para o usuário, o que importa é resolver, seja rastreando um pedido, acionando a garantia ou recebendo recomendações personalizadas. Para a empresa, o que importa é fazer isso com eficiência e controle total. Neste cálculo, todo mundo sai ganhando.

A IA deixa de ser moda e vira utilidade

Estamos diante de um novo tipo de consumidor, que pesquisa no Google, compara no TikTok e compra pelo no WhatsApp. Tudo isso enquanto espera ser bem atendido. E isso exige mais do que palavras da moda exige ação.

Esse é o ponto central. A IA não substitui a estratégia, ela potencializa o impacto de uma boa comunicação. Para isso, é preciso mais do que tecnologia, é necessário estrutura, governança e um parceiro com experiência comprovada.

Ao transformar interações em experiências contínuas e conectadas, a IA conversacional deixa de ser tendência e passa a ser infraestrutura de relacionamento. Um pilar de competitividade.

Como mostrou o caso do ChatGPT, a conversa já é interface de compra. Agora cabe às marcas decidirem se vão apenas acompanhar ou liderar esta transformação.

Caio Borges, country manager da Infobip.

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Vivemos um momento em que a velocidade da conexão não é apenas uma questão de infraestrutura: é parte da estratégia de comunicação das empresas. Com o avanço da cobertura 5G no Brasil e no mundo – que, segundo estimativas da GSMA, já atingiu 45% da população mundial no fim de 2024 – a transformação na forma como marcas se conectam com seus consumidores já é realidade.

Muito mais do que velocidade

O 5G não se resume à velocidade de download. Trata-se de uma revolução no tempo de resposta (latência), na densidade de conexões e na estabilidade das interações. Em outras palavras: significa abrir espaço para experiências mais imersivas, conversas mais naturais e serviços mais personalizados em tempo real. Isso muda o jogo para os canais de comunicação digitais e, especialmente, para a evolução da chamada experiência conversacional.

Imagine um atendimento bancário por chatbot com respostas instantâneas, recomendações de produtos em tempo real durante uma chamada de vídeo, ou ainda uma interação de suporte com análise automatizada de imagem, feita via RCS ou aplicativo próprio da marca. Tudo isso está se tornando possível com o 5G e com o amadurecimento das plataformas de comunicação na nuvem (CPaaS).

As marcas que lideram esse movimento hoje são as que entenderam que não basta estar presente nos canais. É preciso estar presente com relevância, e o 5G permite elevar esse padrão. Com menor latência e maior estabilidade, as soluções baseadas em IA, como chatbots inteligentes, recomendadores de produtos e assistentes virtuais, passam a operar com muito mais fluidez.

A convergência entre IA, 5G e omnichannel

Na Infobip, temos observado como a combinação entre IA, 5G e plataformas omnichannel cria oportunidades reais de escalabilidade para as empresas, sem perder a humanização nas conversas. Marcas que antes enfrentavam desafios para oferecer serviços automatizados de qualidade agora conseguem entregar experiências hiperpersonalizadas, com tempo de resposta equivalente a uma conversa presencial.

Se a comunicação do futuro é cada vez mais conversacional, responsiva e centrada na jornada do consumidor, o 5G é o pilar invisível que sustenta essa evolução. E o momento de agir é agora: quem se preparar desde já para explorar todo este potencial estará pronto para transformar a relação com seus clientes de forma definitiva. Para melhor, é claro.

Caio Borges, country manager da Infobip.

Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais

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