Toda empresa quer reter clientes. Mas será que sabemos, de verdade, o que nos torna “difíceis de largar”? É com essa reflexão que começo este artigo. Muitas vezes confundimos lock-in com burocracia. Criamos barreiras artificiais, contratos engessados, processos complexos de cancelamento, integrações difíceis de desfazer. Isso pode até prender, mas não fideliza. Quantas vezes você já ouviu reclamações sobre cancelamentos complicados, atendimentos frustrantes, ou contratos que mais parecem armadilhas? Esses são exemplos clássicos do que não é um lock-in saudável. Na prática, essas amarras geram um sentimento ruim no cliente, que, ao menor sinal de insatisfação, busca a porta de saída com toda a vontade. Afinal, ninguém gosta de se sentir preso ou manipulado.

O verdadeiro lock-in é o valor percebido pelo cliente, a experiência que realmente encanta, a inteligência que antecipa necessidades, a conveniência que se transforma em hábito, o atendimento que resolve com empatia e, sobretudo, a cultura da empresa que ressoa profundamente com os valores do cliente. Aqui está o ponto importante: o melhor lock-in é aquele que não precisa de amarras. É aquele que gera uma relação baseada em confiança, utilidade e conexão emocional. É quando o cliente escolhe ficar porque sabe que está recebendo mais do que uma simples solução, ele recebe uma parceria.

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Se você não sabe qual o “lock-in” do seu produto, talvez seja hora de revisar o que, de fato, você entrega de valor contínuo. Não basta ter um produto funcional, é necessário que ele evolua junto com o cliente e o mercado. A inovação contínua não pode ser vista como luxo, mas como uma obrigação para quem quer permanecer relevante. E mais: é preciso entender se o que você considera valor é o mesmo que o cliente percebe como tal. Muitas empresas investem recursos em funcionalidades que seus clientes nem usam, ou que não fazem diferença no dia a dia deles. É aí que mora o perigo: entregar valor desalinhado é uma receita para perder clientes para concorrentes mais atentos.

Deixo aqui algumas provocações para líderes e gestores refletirem e aplicarem: seu produto realmente resolve um problema de fato ou é só mais uma solução “nice to have”? Nem toda solução é indispensável, por isso, faça uma análise honesta: seu produto é essencial para o cliente ou ele poderia viver sem? Essa resposta é fundamental para entender se você está criando valor duradouro ou apenas somando ruído no mercado. Outro ponto importante: há inovação contínua no seu produto ou o cliente sente que ele está parado no tempo? Clientes valorizam marcas que não só acompanham, mas que antecipam tendências e necessidades. A inovação constante traz frescor e mantém a relevância da sua solução.

E uma reflexão que não pode faltar: onde você investe mais recursos, na aquisição de novos clientes ou na retenção e encantamento dos atuais? Captar novos clientes é necessário, mas fidelizar quem já confia em você, oferecendo experiências que superem expectativas, gera um retorno muito maior no médio e longo prazo. Por fim, pense no custo de sair: ele é alto apenas financeiramente ou também emocionalmente? O lock-in que realmente funciona gera um custo emocional, o cliente sente que perderia algo valioso ao deixar sua solução, seja conforto, praticidade, reconhecimento ou confiança.

Minha dica final é simples, mas direta: escute o seu cliente. Não o que você imagina que ele quer, mas o que ele efetivamente valoriza no dia a dia. Use pesquisas, feedbacks reais, métricas de uso, interaja com seu time de atendimento, entenda os motivos de churn e de sucesso. Só assim será possível construir um lock-in que funciona de verdade. Porque, no fim, o lock-in de sucesso não é aquele que prende o cliente contra a vontade, mas aquele que faz o cliente querer ficar. Essa é a verdadeira fidelização e a receita para negócios sustentáveis e prósperos.

Glauco Oliveira, Diretor de Experiência do Cliente da Octadesk.

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Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais

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Já parou para pensar que nenhum indicador de forma isolada te conta tudo o que você precisa saber para elaborar um plano de ação eficaz? O artigo de hoje é dedicado a este tema, sobre indicadores de performance e o quanto eles se tornam valiosos quando correlacionados com outros.

Vou focar em uma área que sou apaixonado e atuo há mais de duas décadas que é atendimento ao cliente, mas não abandone a leitura se essa não for a sua praia, pois espero trazer insights para que você possa usar em sua área de atuação.

Escolhi usar como exemplo o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Indicador conhecido e perseguido por muitas operações de atendimento, e por anos houve um certo entendimento que quanto menor o TMA, mais produtiva é uma operação de atendimento. Afinal, quanto mais rápido um agente atende um cliente, ele conseguirá atender mais clientes no decorrer do dia e dessa forma ser mais produtivo – mas será mesmo que isso é uma verdade?

Eu posso te afirmar que não, e aqui entra o ponto central deste artigo, nenhum indicador de forma isolada irá te contar tudo o que você precisa saber. No caso do TMA, você pode ter uma operação de atendimento com baixo TMA, mas alta taxa de recontato. Isso ocorre pelo fato que enquanto o seu colaborador está focado em ser rápido, ele não está atuando no que realmente importa: resolver a dúvida e/ou dificuldade do cliente no primeiro contato e evitar novos acionamentos – isso sim é o que deixa o cliente satisfeito, evita o recontato na operação e a “mágica” do ganha-ganha acontece. Onde seu cliente sai feliz e a sua operação se torna de fato produtiva, reduzindo a taxa de contato por cliente (contact rate).

O TMA, costumo dizer que é um indicador da gestão, cabe ao gestor criar terreno com ferramental, como por exemplo, base de conhecimento, treinamento e redução de telas por atendimento, para que de forma orgânica o colaborador responsável pelo atendimento dedique um tempo menor por atendimento – sem ter que pensar sobre o assunto. O foco de quem é responsável pelo atendimento deve sempre ser entregar a solução. Além disso, correlacionar com sua pesquisa de satisfação do atendimento, é o carimbo final, vindo de quem importa: o cliente, para você ter a certeza que está no caminho certo. Neste exemplo então, temos: TMA correlacionado com First Contact Resolution (FCR) e Pesquisa de Satisfação (cliente dizendo que ficou satisfeito com o atendimento). Com estes três indicadores atuando de mãos dadas, sua estratégia em reduzir o TMA fará todo o sentido.

Neste artigo, usei o TMA como exemplo, mas a minha ideia foi trazer insight a você sobre outros exemplos como este que acontecem na sua rotina. A reflexão final que deixo é: na sua rotina, quais são os indicadores (KPIs) que você correlaciona para ter certeza que está elaborando um bom plano de ação?

Glauco Oliveira, Gerente Executivo de Atendimento da Octadesk.

Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais

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