Representando um setor que vai além da simples prestação de suporte técnico, o field service, ou serviço de campo, é estratégia fundamental da engrenagem que garante o funcionamento de boa parte da infraestrutura tecnológica, logística e operacional que sustenta o cotidiano de organizações e instituições públicas no Brasil. De bancos e operadoras de telecomunicações a escolas, redes de varejo e hospitais, tudo passa, em algum momento, por um atendimento em campo ou serviço de instalação, reparo e manutenção para que os sistemas funcionem, os equipamentos operem e os ambientes estejam conectados.

O Brasil é um país continental com desafios de escala e agilidade. Manter uma operação funcional em milhares de municípios, muitas vezes remotamente, exige uma rede coordenada, padronizada, eficiente e resiliente. Quando falamos de field service, não nos referimos apenas à instalação ou manutenção técnica em campo, mas sim a uma cadeia de serviços que envolve logística, estoque, laboratório, monitoramento, atendimento remoto, rastreamento e gestão de ativos, com impacto direto nos indicadores de continuidade e satisfação do cliente final.

Segundo dados do Gartner, o mercado global de Field Service Management foi avaliado em US$?4,43 bilhões em 2022 e deverá alcançar US$?11,78 bilhões até 2030, com uma taxa de crescimento anual (CAGR) de 13,3% entre 2023 e 2030. Esse avanço reflete uma crescente demanda por operações estruturadas e recorrentes em setores como telecomunicações, financeiro e tecnologia, representando uma condição necessária para empresas que buscam escalar seus negócios com eficiência.

Para empresas de TI que prestam serviço nessa área, o modelo recorrente se mostra como o que mais garante previsibilidade, continuidade de receita e relacionamento de longo prazo com os clientes. No entanto, a lucratividade nesse modelo depende do equilíbrio entre custo e receita. Um contrato só se mantém viável ao longo do tempo se, além da entrega técnica, houver um controle rigoroso sobre custos operacionais. Muitas vezes, para entrar em grandes contratos, é necessário precificar com margens apertadas e, ao longo dos 36 meses (prazo médio desses contratos), reequilibrar continuamente as contas para manter a operação saudável financeiramente.

Esse cenário nos levou a refletir que a eficiência só seria possível com uma operação fim a fim sob controle da própria empresa. Quando entramos nesse mercado, vimos muitos formatos baseados em subcontratação, desde galpões logísticos, áreas de stage (preparo técnico dos equipamentos), laboratórios, ou até mesmo da frota. Nós fizemos o movimento contrário. Internalizamos tudo: estoque, logística, expedição, laboratório técnico e monitoramento, criando uma estrutura que entrega excelência com padronização, controle de qualidade e velocidade devido a uma forma mais eficaz e produtiva, com melhor gerenciamento de recursos.

Esse reposicionamento foi estratégico. Em vez de priorizar apenas a instalação ou manutenção externa, escolhemos primeiro estruturar bem o backoffice e garantir que toda a operação interna estivesse madura, eficiente e escalável. A partir disso, conseguimos oferecer diferenciais reais ao mercado e nos tornamos competitivos inclusive em contratos com grandes empresas, onde o peso de custo é decisivo.

O field service também é um terreno fértil para inovação. Tecnologias como IA, IoT, analytics e roteirização inteligente estão sendo incorporadas para antecipar falhas, prever demandas, aumentar a vida útil de ativos e garantir um atendimento mais ágil e personalizado. Com isso, ele deixa de ser apenas reativo e passa a ser proativo, não apenas resolvendo problemas, mas prevenindo interrupções e agregando valor à jornada digital do cliente.

Além disso, a adoção de plataformas de observabilidade garantem visibilidade total do desempenho da operação, identificam gargalos e tomam decisões baseadas em dados. Com isso, as equipes ganham agilidade e precisão, enquanto os gestores mantêm controle sobre SLAs, produtividade e custos, mesmo em operações de grande escala.

Hoje, não há transformação digital possível sem uma infraestrutura sólida que a sustente. E o field service é uma dessas infraestruturas. Ele garante a continuidade, protege os ativos e conecta os ambientes críticos de operação. É hora de tratá-lo com o protagonismo que merece e não como uma função que toda empresa de TI deve ter, mas como motor de eficiência operacional, inovação logística, que impulsiona o real crescimento.

^{Rodrigo Bocchi, fundador e presidente da Delfia.}

Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais

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Nos últimos anos, a área de Tecnologia da Informação tem deixado de ser suporte e passou a ser parte central da estratégia de negócio. A pressão por performance e, acima de tudo, por jornadas digitais intuitivas, coloca a TI como parte central das decisões empresariais. Isso significa abandonar o modelo tradicional, focado apenas em estabilidade e governança, para adotar uma abordagem orientada ao impacto real no usuário final. Afinal, o que não é percebido como valor pelo cliente é custo.

Hoje, TI que apenas entrega estabilidade é insuficiente. Em um mercado digital e competitivo que exige operações precisas, inteligentes e com zero desperdício, a experiência do cliente define fidelização, reputação e crescimento. Obviamente que isso exige um novo olhar para a forma como se opera tecnologia nas empresas.

A experiência positiva nasce quando a tecnologia flui naturalmente e de forma personalizada, fazendo com que o usuário/cliente tenha plena confiança no ambiente, mesmo sem conhecer a complexidade por trás. O diferencial competitivo está na capacidade dos times de TI e de negócio compreenderem o que frustra, o que encanta e o que fideliza o cliente, além de estarem preparados para agir com inteligência, empatia e contexto. Aliás, atendimento proativo, canais integrados, respostas contextualizadas e a capacidade de antecipar falhas são o novo normal em um ecossistema omnichannel.

Veja também: Executivas do Bradesco falam sobre como acelerar a inovação com IA e a importância da infraestrutura na estratégia digital

CX começa com TI que entende de gente

A experiência do usuário é o novo campo de batalha da competitividade. Em um mercado saturado por soluções e ofertas similares, o verdadeiro diferencial está na jornada entregue ao cliente, desde o primeiro clique. Estudos apontam que até 60% das falhas em Customer Experience (CX) têm origem em problemas operacionais invisíveis de TI. Isso revela uma verdade muitas vezes negligenciada: a experiência do usuário não começa na interface, mas sim na infraestrutura, nos sistemas e na qualidade dos dados. CX não é apenas uma questão de design ou atendimento, é, acima de tudo, um reflexo da maturidade operacional da tecnologia por trás do serviço.

A tecnologia é o núcleo da experiência, mas o fator humano ainda reina. Toda jornada memorável começa com escuta ativa e termina com valor percebido. A melhor tecnologia é aquela que funciona tão bem que se torna invisível, entregando valor sem fricção. Hoje, atendimento não é apenas resolver problemas, é criar conexão. isso só é possível com ferramentas que: mapeiam e personalizam a jornada, alinhada ao negócio; antecipam necessidades com inteligência; e agem com base em indicadores, tempo de resposta e resolução.

A confiança nasce no primeiro clique e se sustenta em experiências completas, sem atritos. Customer Experience de sucesso é quando o usuário está tão satisfeito que sequer cogita a concorrência. Um CX excepcional apresenta: velocidade. personalização e consistência. Em todos os pontos de contato. O tempo todo. Para isso, é preciso uma TI voltada à experiência, com inteligência em cada interação.

Observabilidade, inteligência invisível que garante fluidez

Para entregar uma experiência de alto nível sem inflar a estrutura, a chave está na observabilidade madura. Ou seja: capacidade de transformar trilhões de dados técnicos (logs, métricas, traces) em insights acionáveis, antecipar gargalos antes que o usuário perceba e servir como termômetro real da jornada digital.

Exemplos práticos mostram o impacto da observabilidade no CX: uma fintech global reduziu em 74% os incidentes críticos após correlacionar dados de aplicação e infraestrutura; um varejista líder atingiu 99,99% de SLA com base em SLOs desenhados a partir do comportamento real dos usuários. Com visibilidade total da jornada, é possível priorizar o que realmente afeta a experiência e cortar o que não gera valor. Sem a visibilidade, empresas operam no escuro e clientes pagam o preço, ou somem.

Virar o jogo no atendimento começa por abandonar o modo reativo. Significa antecipar falhas com base em sinais de degradação progressiva, e não apenas agir quando “tudo cai”. É dar ao agente de atendimento o contexto completo, unindo histórico do usuário a eventos técnicos que impactaram a jornada. É transformar dados dispersos em inteligência em tempo real. Mais do que acompanhar SLOs ou tempo médio de atendimento, é olhar para indicadores de experiência, como a taxa de transações bem-sucedidas, que dizem muito mais sobre o que realmente importa: a satisfação do cliente. Porque, no fim, CX não se mede apenas em números, mas em confiança, continuidade e percepção de valor.

TI precisa e sem desperdício

Desperdício em tecnologia não é apenas financeiro, é estratégico; e a observabilidade mostra isso. Ele ocorre quando times operam sem visibilidade, sistemas estão superdimensionados, funcionalidades são mantidas sem uso, mas continuam gerando custo, ou quando equipes desperdiçam tempo tentando reproduzir falhas que poderiam ter sido previstas.

TI eficiente, hoje, é aquela que mapeia jornadas críticas, com base na experiência real do usuário, ajusta a capacidade com dados, que foca no que causa maior frustração e automatiza respostas a padrões recorrentes, que correlaciona custo operacional com valor percebido. Usar baselines de comportamento para identificar anomalias fora do padrão torna essa inteligência ainda mais eficaz.

Transações lentas, comunicações genéricas, fricção no atendimento, reabertura de chamados por baixa assertividade, excesso de burocracia e retrabalho interno são custos invisíveis e altos. A chave está em otimizar a operação com automação inteligente, dados acionáveis e equipes bem treinadas. Isso permite focar no que realmente importa sem comprometer a qualidade da jornada. Ou seja: entregar uma experiência memorável com eficiência operacional de ponta.

Cibersegurança invisível também é experiência

A experiência do usuário e a segurança da informação se fortalecem mutuamente quando bem integradas. Uma interface intuitiva e bem projetada reduz falhas humanas, como cliques em links maliciosos ou senhas fracas, que ainda estão entre as principais causas de incidentes cibernéticos. Ao simplificar processos de autenticação e tornar a proteção uma parte fluida da jornada, uma organização protege seus dados e constrói confiança com o cliente sem criar barreiras desnecessárias.

Para oferecer uma experiência de alto nível com o menor desperdício possível é essencial desenhar controles de segurança que façam sentido para o cliente final e não apenas para a área técnica. Isso significa evitar camadas de proteção que gerem ruídos sem valor percebido, como autenticações excessivamente complexas, e adotar medidas inteligentes, como autenticação de multifator simplificada, senhas seguras com prompts amigáveis e monitoramento contínuo de riscos. A excelência em cibersegurança deve ser silenciosa, mas presente.

A fidelização, nesse contexto, vem do equilíbrio entre velocidade, segurança e experiência fluida. O cliente precisa se sentir protegido, mesmo sem parar para pensar a respeito. A transparência nos mecanismos de defesa torna a segurança parte do valor entregue. Cibersegurança bem integrada é um facilitador estratégico da experiência. Em uma era de ameaças constantes, proteger também é encantar.

Futuro: entrega de valor, não apenas sistemas

O sucesso da área de TI será medido cada vez menos pela estabilidade dos servidores e cada vez mais pelo impacto gerado nas experiências. As empresas que compreendem isso estão mais preparadas para conquistar, engajar e reter clientes, além de liderar. As que resistirem, ficarão para trás.

Não se trata mais de mapear cliques. Trata-se de entender pessoas, prever comportamentos, responder com inteligência, transformar feedbacks em ações reais e entregar valor com precisão, consistência e velocidade.

A missão é clara: entregar experiências digitais impecáveis, sustentadas por operações enxutas, inteligentes, seguras e estratégicas. Sem desperdício. Sem excesso. Com precisão.

^{Rodrigo Bocchi, fundador e presidente da Delfia.}

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Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais

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Encontrar soluções para problemas que tardam, mas que certamente chegam, também é inovar: significa se antecipar e ter mais eficácia para resolvê-los. No setor de segurança da informação, esse valor é primordial e, durante a RSA Conference 2025, realizada nos EUA no final de abril, foi possível ter contato com amostras concretas do que vem por aí, exigindo resiliência e preparo das empresas.

Tema de inúmeros debates, mesas redondas e conferências, a AI Agentic (Inteligência Artificial Agêntica, em uma tradução livre) é uma delas. Longe de ser apenas um conceito apresentado em uma conferência, é uma realidade que muitos fornecedores incorporam às suas plataformas de segurança por ser um tipo de inteligência artificial revolucionária com maior autonomia e capacidade de alcançar objetivos, se adaptar e tomar decisões. 

Na prática, ela vai acelerar muitos processos de resposta em situações de falha de segurança, pois pode tomar uma decisão de barrar ou mitigar um incidente sem a necessidade de uma intervenção humana. Companhias do setor que não oferecem uma solução de segurança da informação sem essa capacidade aplicada, podem estar fadadas a encolher neste mercado. A capacidade de tomar decisões aliada a analytics e modelos de aprendizado passam a ser obrigatórias para as companhias que querem o protagonismo do setor.

O Brasil tem acompanhado esse desenvolvimento porque, além de ser um mercado grande e atrativo de tecnologia – o país está entre os 10 maiores do mundo -, tem conhecimento técnico e expertise, tanto que é a segunda nação com mais representantes na RSA Conference, considerada o maior evento de cibersegurança do mundo. No entanto, precisa desenvolver muito mais a cultura da segurança em todas as suas esferas.

Nos EUA, por exemplo, essa preocupação é parte do cotidiano, do governo às empresas, dos grandes eventos à rotina dos cidadãos, porque além de ameaças físicas reais e complexas de uma potência mundial com ingerência em toda a economia e em conflitos armados globais, também é o maior alvo mundial de ataques hackers. De acordo com um levantamento da consultoria global NetScout, os americanos sofrem quase 1,2 milhões de ataques por semestre – o Brasil é o segundo mais afetado, com cerca de 360 mil tentativas de invasão no mesmo intervalo de tempo.

Diante desse cenário de protagonismo, o Brasil também precisa estar preparado para aproveitar ao máximo os avanços dessa revolução tecnológica e, ao mesmo tempo, compreender seus desafios. A IA Agêntica, com sua alta capacidade de automação e geração de conteúdo, pode ser usada de forma indevida em ações como criação de deep fakes, disseminação de malwares e campanhas de phishing — o que exige atenção redobrada e estratégias de defesa ainda mais robustas.

Outro tema em destaque na RSA Conference, que, inclusive, está no nosso radar para ser debatido no maior evento de segurança da informação e cibersegurança da América Latina, é a computação pós-quântica. Muitas pessoas observam o tema como algo futurista, porém, ela é como uma moeda que já vem sendo muito bem-negociada no presente: tem os seus dois lados e está se valorizando a cada dia. As suas duas faces representam de um lado as grandes possibilidades de inovação para as empresas e governos e, do outro, uma ferramenta valiosa também usada por cibercriminosos.

Se as empresas não investirem no seu aperfeiçoamento, podem ter dados sensíveis simplesmente roubados para serem desvendados daqui a cinco ou seis anos. A razão para isso é que a computação pós-quântica viabiliza a quebra de privacidade de dados em segundos. Ela só não está em plena aplicação porque ainda não existem equipamentos aptos a isso e essa transição demora um tempo, mas é questão de meia década para sua chegada no nosso dia a dia.

Despontamos nesse mercado ao estudar o cenário de risco que se avizinha e como ele afeta o Brasil, as empresas financeiras e dados sensíveis do governo, porque quem dá um passo mais lento e se prepara agora é o responsável pela inovação no futuro.     

Rodrigo Bocchi, CEO da Delfia.

Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais

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