A Genesys anunciou uma expansão na sua parceria estratégica com a ServiceNow. Juntas, elas irão entregar a nova orquestração Agent2Agent, permitindo que clientes tenham uma experiência autônoma em toda a empresa, tornando viável que agentes de IA colaborem de forma autônoma em interações e tarefas, impulsionando maior eficiência operacional e fidelidade dos consumidores.

À medida que a IA agêntica redefine o cenário da experiência do cliente (CX), as organizações que conectarem suas plataformas de interação com cliente, dados, fluxos de trabalho e operações desbloquearão todo o seu potencial. Por meio de aprimoramentos na solução existente, Unified Experience da Genesys e ServiceNow, as empresas estão fundindo CCaaS, CRM e operações de serviço em uma única experiência com IA agêntica. O relacionamento aprofundado permitirá que agentes de IA trabalhem juntos dentro de limites definidos pela empresa na plataforma Genesys Cloud e no ServiceNow Customer Relationship Management (CRM).

Segundo as empresas, a nova interoperabilidade para coordenar fluxos de trabalho de forma integrada em cada ponto de contato, será possível desbloquear mais eficiência e valor para nossos clientes e para o nosso negócio.

Para ajudar as organizações a obterem mais interoperabilidade e escalarem CX autônomo em front e back office, as duas empresas integraram de forma estreita o Genesys Cloud AI e a ServiceNow AI Platform para oferecer capacidades de orquestração de alta performance, com contexto compartilhado, fluxos de trabalho sincronizados e roteamento inteligente. A Genesys e a ServiceNow também estão tornando mais fácil e flexível para as empresas adotarem IA por meio de um modelo de serviço unificado e novas capacidades para agentes de IA, incluindo experiências de voz conversacional previstas para ainda este ano.

Isso se tornará realidade em cenários do mundo real. Por exemplo, quando um cliente liga sobre um aumento repentino em sua conta, o Genesys Cloud Virtual Agent irá rapidamente autenticá-lo e identificar o problema — tudo isso colaborando com o ServiceNow AI Agent Fabric para recuperação da conta, explicação de cobranças e consulta de descontos. Por meio desse fluxo de trabalho coordenado de sistema para sistema, os agentes de IA apresentarão ofertas personalizadas, como um reembolso ou crédito mensal, e inscreverão o cliente instantaneamente. Em uma única interação autônoma e contínua, o cliente sairá com clareza, mais economia e uma experiência geral mais fluida, ajudando a organização a impulsionar a fidelidade.

Além da co-inovação, o novo acordo entre a Genesys e a ServiceNow inclui um relacionamento mais próximo de go-to-market e um compromisso conjunto para tornar as soluções de experiência mais fáceis de compra.

Além disso, as equipes de suporte de TI podem oferecer atendimento contínuo em canais de voz e digitais, transformando cada interação em insights para ação que ajudam a otimizar roteamento, equilibrar equipes, aumentar a produtividade e reduzir custos.
A disponibilidade das capacidades de orquestração Agent2Agent está prevista para começar no quarto trimestre do ano fiscal da empresa (1º de novembro de 2025 – 31 de janeiro de 2026).

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O iFood e a Uber anunciaram a ampliação da parceria tendo como foco na integração de tecnologias de fidelização e de interoperabilidade entre aplicativos, permitindo que benefícios sejam compartilhados diretamente entre as plataformas.

Na prática, usuários que experimentarem o Clube iFood terão acesso a cupons de desconto, frete grátis em mercados e farmácias e promoções exclusivas. Já os clientes do Uber One poderão acumular créditos de viagens, acessar motoristas mais bem avaliados e contar com descontos adicionais. Além disso, ambos os programas oferecem um período de teste gratuito de três meses, reforçado por cupons cruzados — como descontos em pedidos do iFood para assinantes Uber One e descontos em viagens da Uber para assinantes Clube iFood.

O diferencial está na integração tecnológica entre os aplicativos. Desta forma, o usuário do iFood passa a visualizar dentro do app um ícone da Uber para solicitar corridas, sem necessidade de alternar entre plataformas. Já o usuário da Uber terá disponível, dentro do próprio app, o ícone “iFood Delivery”, refletindo a base de restaurantes, mercados e farmácias já cadastrados no iFood.

Essa camada de interoperabilidade é viabilizada por meio de APIs e sistemas de autenticação compartilhada, que conectam em tempo real os dois ecossistemas, mantendo a experiência nativa de cada aplicativo. A tecnologia garante fluxo contínuo de dados, segurança das transações e personalização de ofertas, criando uma jornada integrada de mobilidade e delivery.

“Estamos dando mais um passo para que os mais de 13 milhões de consumidores conectados ao Clube iFood tenham uma proposta de valor ampliada, agora também em mobilidade”, afirma Paula Ritto, vice-presidente de Crescimento do iFood. Já Marco Cruz, diretor de Business Development da Uber, destaca que “ao unirmos forças, conseguimos ampliar a conveniência e gerar ainda mais valor no dia a dia de milhões de pessoas, oferecendo benefícios concretos que vão desde descontos até uma jornada mais integrada entre mobilidade e delivery”.

Segundo as empresas, após o período de testes, será lançado um plano especial de assinatura conjunta, unindo vantagens de mobilidade e delivery em um mesmo pacote, fortalecendo o ecossistema digital de serviços no país.

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A Firehouse Subs Brasil, master franqueada da marca no país e controladora das redes Burger King e Popeyes, anunciou a adoção da plataforma 3S Checkout para estruturar sua operação digital integrada desde a abertura das primeiras unidades no Brasil. Localizadas no Shopping Internacional de Guarulhos e no Grand Plaza Shopping, ambas contam com totens de autoatendimento e gestão automatizada dos pedidos na cozinha, por meio de um sistema KDS (kitchen display system) integrado.

Segundo Moacir Bastos, Chief Development Officer da rede no país, o projeto foi implementado em cinco meses e tem como diferencial a digitalização desde o início da operação. A escolha pela plataforma da E-Deploy, parceira tecnológica do projeto, foi feita em março, com entrega em três meses.

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A solução também prepara a rede para a futura integração com canais de delivery como iFood e Rappi, centralizando os pedidos e permitindo estratégias diferenciadas por canal. O 3S Checkout é composto por módulos que podem ser ajustados conforme a escala do restaurante, desde operações unitárias até grandes franquias.

Além de operar com PDV local offline, garantindo continuidade mesmo em caso de falhas de conexão, o sistema possui backoffice na nuvem, permitindo sincronização contínua dos dados. De acordo com a Firehouse, a digitalização visa melhorar a experiência do consumidor, aumentar a eficiência da operação e apoiar a escalabilidade do negócio no país.

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Branded content- A Acquia realizou em São Paulo a edição brasileira do Acquia Experience, seu principal evento de relacionamento com clientes e parceiros da América Latina. Inspirado no modelo do Acquia Engage, que ocorre anualmente nos Estados Unidos e na Europa, o encontro reuniu executivos, líderes de tecnologia e especialistas em marketing digital para discutir os rumos da experiência do consumidor (CX) e apresentar as mais recentes inovações da plataforma de Digital Experience Platform (DXP) da empresa.

Com presença marcante de empresas de segmentos como saúde, telecomunicações, educação, seguros, utilities, varejo, entre outros, o evento reforçou o posicionamento da Acquia como líder do quadrante de DXP do Gartner e detalhou sua visão estratégica para o mercado latino-americano. Atualmente, a empresa conta com 52 clientes na região, incluindo 70% das maiores universidades do Brasil e diversos players de peso em mercados altamente regulados.

“Hoje é o maior evento que fazemos no Brasil. É uma extensão do Acquia Engage, e trazemos aqui as principais novidades da nossa plataforma, sempre com foco em facilitar e acelerar os processos das áreas de marketing. O desafio hoje não é apenas criar experiências personalizadas, mas fazer isso com menos recursos e mais eficiência — e é aí que entra a inteligência artificial”, afirmou Antônio Piccinini, diretor regional Latam da Acquia.

Uma nova era para o conteúdo digital

A principal novidade anunciada no evento foi o lançamento, previsto para o segundo semestre de 2025, de uma nova versão da plataforma Acquia, 100% SaaS, com recursos avançados de acessibilidade, personalização e automação de conteúdo. Desenvolvida com arquitetura low-code e IA embarcada, a plataforma permitirá que empresas entreguem experiências digitais altamente relevantes com menor esforço operacional.

Entre os recursos destacados estão a integração com o Acquia DAM (Digital Asset Management), que utiliza IA para descrever ativos digitais e facilitar sua reutilização, e ferramentas de SEO inteligente que avaliam em tempo real a estrutura de páginas e conteúdo antes mesmo da publicação, aumentando a performance nos mecanismos de busca.

“A personalização exige volume de conteúdo, agilidade na gestão de campanhas e uma arquitetura digital robusta. Por isso, é fundamental que as empresas não comecem de trás para frente. Primeiro, precisam consolidar uma base tecnológica forte para, depois, escalar suas ações de CX com sucesso”, explicou Piccinini.

Parcerias estratégicas reforçam ecossistema

Outro ponto importante  do evento foi a participação de parceiros estratégicos da Acquia, como a Squadra, a C&IT e a AWS. Luis Ribeiro, Head of Engineering – Digital Platforms da C&IT, compartilhou a trajetória de mais de 10 anos de colaboração com a Acquia, incluindo a atuação no mercado asiático e a entrega de mais de 8 mil entidades digitais.

“A Acquia oferece flexibilidade para adoção modular da plataforma, o que é essencial para empresas que precisam migrar sem comprometer a operação. Além disso, ela investe continuamente em inovação, o que garante que seus clientes estejam sempre um passo à frente”, afirmou Ribeiro

Já Rafael Cichini, CMO e Business Director da Squadra, destacou a sinergia com a Acquia no apoio à transformação digital de grandes empresas. “Fomos pioneiros nesse mercado com a Acquia. A nova fase da experiência digital exige soluções que gerem impacto real no negócio, e a Acquia está muito preparada para isso. Ela não apenas entrega performance, mas ajuda nossos clientes a criar experiências memoráveis.”

Investimento e presença local

Com um time cada vez mais robusto no Brasil, a Acquia anunciou investimentos significativos em suporte técnico, consultoria e relacionamento. Entre os destaques estão o modelo de atendimento com Technical Account Managers (TAMs), que atuam diretamente na arquitetura das soluções com os clientes, e o reforço de sua equipe com profissionais responsável por contas estratégicas na região.

Rogério Define, diretor comercial da Acquia, frisou a evolução do mercado brasileiro e sua crescente maturidade digital. “O Brasil sempre teve um grande potencial, mas agora começa a realizá-lo de forma consistente. As empresas estão buscando soluções robustas, flexíveis e orientadas a resultados. A Acquia tem um time completo no Brasil — comercial, engenharia, pré-vendas, marketing — além de parceiros especializados para dar todo o suporte necessário.”

IA como catalisadora da experiência digital

A inteligência artificial permeia todos os produtos da nova suíte da Acquia. Seja na geração de descrições automáticas de imagens para acessibilidade, na construção inteligente de páginas otimizadas para SEO ou na recomendação de conteúdos personalizados para cada usuário, a IA é vista como essencial para escalar experiências digitais com eficiência.

“Hoje, uma empresa precisa entregar personalização em escala. Isso significa conhecer seus públicos, criar segmentos e orquestrar jornadas relevantes. Nossa plataforma foi desenhada para permitir isso de forma progressiva, ajudando empresas a evoluir de um marketing de massa para uma personalização um a um”, explicou Piccinini.

Uma plataforma SaaS para o mercado enterprise

A grande aposta da Acquia para os próximos meses é sua nova solução Acquia Experience Cloud SaaS, que unifica os principais recursos da suíte em uma oferta simples, segura e escalável. Segundo a empresa, a solução foi desenhada especificamente para o mercado enterprise, com alta exigência de performance, segurança e integração.

“Muitas plataformas SaaS de construção de sites e experiências digitais não atendem aos requisitos de grandes empresas. Nós unimos a robustez do mundo enterprise com a simplicidade do SaaS, entregando o melhor dos dois mundos”, explicou Piccinini.

O cliente no centro da inovação

Com foco total em acelerar os resultados de marketing e melhorar a experiência do cliente, a Acquia vem conquistando empresas que enxergam a experiência digital como diferencial competitivo. Mais do que oferecer uma plataforma, a empresa quer ser parceira estratégica na jornada digital de seus clientes.

“O cliente ideal não está em uma vertical específica. Está em empresas que buscam melhorar continuamente a experiência oferecida ao seu público. Nosso papel é facilitar isso com tecnologia, inteligência e parceria”, concluiu Piccinini.

Com um portfólio de soluções em constante evolução, parcerias sólidas e investimentos locais, a Acquia consolida sua presença no Brasil e reforça seu compromisso com a transformação digital dos negócios. “Tudo o que foi lançado no Acquia Engage nos Estados Unidos está sendo traduzido e adaptado à nossa realidade. O uso de IA, o foco em SEO e a unificação da jornada do cliente estão no centro da nossa estratégia”, conclui Define.

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Em um movimento estratégico para consolidar sua presença no Brasil e acompanhar a crescente demanda por serviços de Customer Experience (CX), a Concentrix anuncia a abertura de uma nova operação em Fortaleza (CE). A expansão reforça o compromisso da empresa com a inovação e a geração de empregos no país, ao mesmo tempo em que incorpora tecnologias avançadas para transformar a jornada dos consumidores.

Cleber Santos, Country Manager, e Sarita Besada, vice-presidente de Operações de CX da Concentrix Brasil, destacam ainda que os planos de crescimento da companhia têm como objetivo aprimorar a personalização do atendimento, para entregar a melhor experiência e fidelização do consumidor.

“A escolha de Fortaleza para essa nova unidade não foi por acaso. A cidade oferece excelente infraestrutura, talentos qualificados e uma posição geográfica estratégica para atender o mercado do Nordeste”, explica Cleber Santos. Segundo ele, a nova operação está alinhada com o plano de expansão da companhia no Brasil, que visa descentralizar os centros de atendimento e promover inclusão regional.

A nova unidade deverá gerar centenas de empregos diretos e indiretos na capital cearense, além de contribuir para o fortalecimento do polo tecnológico da região. “Nosso objetivo é crescer de forma sustentável, agregando valor às comunidades onde atuamos”, completa.

Experiência do cliente

Para além da expansão física, a Concentrix também investe pesadamente em tecnologia. Sarita Besada revela que a empresa está operando com soluções inovadoras que reconhecem, por exemplo, o humor e o estado emocional do consumidor durante o atendimento, seja por voz, chat ou outros canais digitais.

“Trabalhamos com plataformas de inteligência artificial e análise preditiva que nos permitem entender o tom de voz, as palavras-chave e até a velocidade da fala dos usuários. Isso nos ajuda a identificar se o cliente está frustrado, ansioso ou satisfeito, e adaptar o atendimento para cada situação”, diz Sarita.

A empresa utiliza tanto soluções desenvolvidas internamente quanto parcerias estratégicas com big techs e startups especializadas. Essas ferramentas são aplicadas em diversos setores, como financeiro, varejo, telecomunicações e saúde, e têm contribuído para elevar indicadores como NPS (Net Promoter Score) e FCR (First Call Resolution).

A Concentrix além de atender empresas globais e os gigantes do mercado  digital, também  tem liderança no mercado de finanças e compliance, oferecendo ao cliente uma jornada totalmente digital, o que facilita o atendimento  e resolução das negociações.

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A empresa tem uma iniciativa robusta de automação de atendimento ao cliente, que utiliza robôs conversacionais por voz e texto, portais de autoatendimento e tecnologia de IA e machine learning para oferecer suporte 24/7, gestão de vendas e serviços e soluções de finanças e conformidade com alto nível de personalização e segurança.

Em seu portfólio tem clientes nos mais diversos setores, desde varejo e e-commerce, alimentos, até bancos, serviços financeiros e seguros, energia e serviços públicos, tecnologia e eletrônicos, mídia e comunicações, transporte e logística, telecom, turismo e indústrias.

Cultura centrada no cliente e no colaborador

A cultura organizacional da Concentrix, segundo os executivos, está fortemente voltada para a excelência na experiência do cliente — mas sem esquecer o colaborador. “Entendemos que só conseguimos oferecer uma boa experiência para o consumidor final se quem está na linha de frente também se sentir valorizado”, afirma Cleber Santos. Programas de capacitação, bem-estar e diversidade fazem parte do dia a dia da empresa.

“Acreditamos que o futuro da experiência do consumidor será cada vez mais humano e digital ao mesmo tempo — e estamos prontos para liderar essa jornada”, destaca Cleber Santos.

Global

Globalmente, a Concentrix é uma gigante no setor serviços, tecnologia e CX, com presença em 70 países, seis continentes e cerca de 440 mil colaboradores ao redor do mundo. A empresa oferece soluções completas de design, tecnologia e execução para marcas líderes globais. Em 2024, a empresa registrou US$ 9,6 bilhões em receita.

Nos últimos anos, o grupo tem se destacado pela aquisição de empresas estratégicas e pelo uso intensivo de dados e automação para reinventar a forma como as marcas se conectam com seus públicos.

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O Cartão de TODOS, cartão de descontos com mais de 20 milhões de filiados, foi uma das primeiras empresas do mundo selecionadas para testar oficialmente o WhatsApp Calling, possibilidade de marcas e clientes conversarem por chamada de voz no WhatsApp. Após adotar a funcionalidade com a parceria estratégica da Zenvia, o Cartão conseguiu aumentar a conversão de televendas em 26%, além de alcançar a redução de 50% no tempo médio das chamadas e um crescimento de nove pontos no Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a satisfação dos consumidores.

Baseada em tecnologia VoIP e integrada aos contact centers da empresa, a inovação permitiu que chamadas fossem iniciadas tanto pelo cliente quanto pela equipe de atendimento, diretamente dentro da conversa no aplicativo. A experiência eliminou etapas intermediárias e evitou o uso de números desconhecidos, aumentando significativamente a taxa de resposta.

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De acordo com Homero Filho, CTO da GT7 — Unidade de Negócios responsável pelas ações para potencializar o crescimento do Cartão de TODOS — o projeto foi viabilizado a partir de uma parceria estratégica com a empresa de tecnologia Zenvia,  que aproximou a marca da Meta. “A Zenvia facilitou o acesso à equipe do WhatsApp, e isso nos colocou na vanguarda dos testes globais. A possibilidade de realizar chamadas dentro do WhatsApp eliminou barreiras comuns, como o bloqueio de números desconhecidos, e nos permitiu oferecer um atendimento mais próximo, especialmente para o público que prefere falar a escrever”, explica Filho.

Para Tales Vilar, vice-presidente do Cartão de TODOS, esse convite reforça o posicionamento da empresa como referência em inovação acessível. “Termos sido escolhidos para essa parceria com a Meta é um marco muito importante. Estamos construindo um ecossistema em que tecnologia, proximidade e impacto social andam juntos, sempre com foco no cliente”, destaca Vilar.

Já para Gilsinei Hansen, vice-presidente de Negócios e Marketing da Zenvia, o maior ganho estratégico da inovação é exatamente esse: escalar atendimento e vendas com mais proximidade e agilidade. “As chamadas de voz via WhatsApp têm o poder de transformar momentos-chave da jornada do cliente, especialmente quando há necessidade de empatia, negociação ou explicações mais detalhadas”, reflete Gilsinei Hansen, vice-presidente de Negócio e Marketing da Zenvia. “O case com o Cartão de TODOS mostra como empresas brasileiras estão liderando esse movimento”, conclui.

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A Oracle Red Bull Racing está adotando o Oracle Fusion Cloud Applications Suite para oferecer melhor suporte à equipe vencedora de vários campeonatos. Com as Oracle Fusion Applications para finanças, RH e experiência do cliente, a Oracle Red Bull Racing poderá aumentar a produtividade, reduzir custos e aprimorar a experiência do funcionário e dos fãs.

A Oracle Red Bull Racing conta com as tecnologias Oracle Cloud e IA para obter insights que ajudaram a tornar a equipe em uma das mais bem-sucedidas da história da Fórmula 1. Para replicar esse sucesso fora da pista e garantir os insights necessários para controlar custos e gerenciar com eficiência a equipe e as operações, a Oracle Red Bull Racing precisava substituir um processo manual de planejamento financeiro baseado em planilhas e obter uma visão unificada de seus dados de negócios locais. Para enfrentar esses desafios, a Oracle Red Bull Racing escolheu as Oracle Fusion Applications para conectar seus dados de finanças, RH e experiência do cliente em uma única plataforma de nuvem integrada.

“Como temos um limite de custo anual fixo que não podemos exceder, precisamos aproveitar ao máximo todos os recursos e tornar nossas operações o mais eficientes possível”, disse Matt Cadieux, diretor de informações da Oracle Red Bull Racing. “Com o Oracle Fusion Applications, podemos aproveitar a vantagem da nuvem e os avanços mais recentes em IA preditiva, generativa e ágil para otimizar as atividades de planejamento financeiro, acelerar os insights de negócios e obter maior valor e melhor desempenho do orçamento operacional.”

Com as Oracle Fusion Applications, a Oracle Red Bull Racing poderá aproveitar os mais recentes serviços de nuvem e IA para aumentar a eficiência, melhorar a tomada de decisões e responder mais rapidamente às mudanças. O Oracle Fusion Cloud Enterprise Performance Management (EPM), parte do Oracle Fusion Cloud Enterprise Resource Planning (ERP), ajudará a Oracle Red Bull Racing a aumentar a visibilidade, otimizar o planejamento e o orçamento e melhorar a alocação de recursos. Além disso, o Oracle Fusion Cloud Human Capital Management (HCM) permitirá que a Oracle Red Bull Racing gere insights mais detalhados sobre a equipe, simplifique os processos de RH e a folha de pagamento, simplifique o recrutamento de talentos e melhore a experiência dos funcionários.

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A Oracle Red Bull Racing já conta com a Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), parte das Oracle Fusion Applications Suite, para se aproximar de seus fãs por meio de conteúdo personalizado, recompensas exclusivas para membros e um sofisticado programa de fidelidade para os aficionados.

“A velocidade, a inovação e a eficiência são essenciais para o sucesso na Fórmula 1”, disse Steve Miranda, Vice-Presidente Executivo de Desenvolvimento de Aplicativos da Oracle. “Com as Oracle Fusion Cloud Applications, a Oracle Red Bull Racing poderá adotar a inovação contínua e a automação com tecnologia de IA para oferecer suporte às finanças e operações e impulsionar o sucesso dentro e fora da pista.”

A implementação na Oracle Red Bull Racing é suportada pelo Oracle Customer Success Services (CSS).

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Os aplicativos dos bancos estão se tornando super apps para oferecer uma série de serviços que vão muito além de crédito, investimentos e seguros. O novo portfólio inclui ofertas não financeiras, reunindo compras, mobilidade, educação, telefonia móvel, entre outras. O objetivo é atender a diversas necessidades dos clientes, criando assim novas fontes de receita. Nesse contexto, chamado de Beyond Banking (em uma tradução literal: “além do banco”), a hiperpersonalização tem sido considerada imprescindível pelo mercado – até mesmo como forma de se antecipar às necessidades dos clientes.

“Impulsionadas por novas ofertas e formas de alcançar os clientes, as instituições financeiras buscam redesenhar sua presença junto a eles por meio da habilitação de novas fontes de receita com a construção de uma jornada que ultrapassa o relacionamento financeiro”, disse Chen Wei Chi, sócio-líder de transformação de negócios e inovação para serviços financeiros da EY Brasil, que participou de painel realizado pela EY na Febraban Tech sobre o tema. “Há, no entanto, um desafio de promover a hiperpersonalização, o que somente é possível com o uso inteligente dos dados, simplificação do entorno operacional e ganho de eficiência nos processos”.

Para Aline Vanni, superintendente de produtos Beyond Banking do Itaú, que também palestrou no painel, o caminho é apostar na comunicação com o cliente, aperfeiçoando diariamente o relacionamento. “Já somos um dos maiores vendedores de iPhone no Brasil. Isso só foi possível porque passamos a olhar os correntistas que trocavam frequentemente o celular. A partir daí, passamos a ajudá-los a obter a melhor oferta nessa renovação do aparelho”, destacou.

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Ainda segundo Aline, no super app do Itaú, foram criados vários espaços de diálogo com o cliente, perguntando sua opinião sobre as seções oferecidas, como extrato e investimentos. “O olhar, portanto, está muito voltado para sua experiência nos canais digitais. Só dá para fazer melhores ofertas se o banco compreender o contexto de cada cliente e como ele está se sentindo em relação ao atendimento prestado. Aqui está a hiperpersonalização. Um exemplo simples: se o cliente tem saldo disponível em conta, não faz sentido oferecer crédito pelo aplicativo no momento de pagar uma conta. Fomos ajustando diversos aspectos com o passar do tempo”, finalizou.

Foco nos anseios e nas necessidades do cliente

Gustavo Cintra, diretor de soluções de energia do BTG Pactual Empresas, que também esteve no encontro, concordou com Aline, adicionando que as instituições financeiras perceberam que o cliente não demanda mais um produto ou serviço financeiro, mas uma solução que resolva efetivamente seu problema. “Nossa busca é agregar cada vez mais valor para cada cliente e só dá para fazer isso se a instituição compreender a fundo seus anseios e suas necessidades”, disse.

Por fim, Leandro Zuntini, head de negócios e Beyond Banking no segmento massificado do Bradesco, afirmou que o foco atualmente é tornar a BIA, que é a IA do banco, uma assistente pessoal do cliente. “Para isso, estamos conectando as frentes de Beyond Banking a ela, a fim de possibilitar que a BIA atenda às diferentes demandas de cada correntista”, explicou. Ainda de acordo com o executivo, muitos clientes chegam ao banco interessados em acessar o crédito, que é um dos principais motivos para abrir uma conta, mas podem ser direcionados para outros produtos e serviços financeiros e não financeiros que façam sentido para sua vida. “Há como fazer isso conhecendo profundamente o cliente por meio da hiperpersonalização”, observou.

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A NiCE firmou uma parceria com a Snowflake para integrar suas soluções de automação de experiência do cliente (CX) à plataforma AI Data Cloud. A colaboração tem como objetivo permitir o compartilhamento contínuo e seguro de dados de interação com clientes por meio do recurso Snowflake Secure Data Sharing, abrangendo front, middle e back office.

A integração entre a plataforma CXone Mpower, da NiCE, e a Snowflake permitirá que dados de interação sejam acessados e atualizados de forma contínua. A iniciativa busca ampliar a automação de processos em escala, com foco na utilização de dados centralizados e acionáveis em diferentes áreas da empresa.

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A Snowflake passa a ser um componente do pacote CXone Mpower, fornecendo a base para o Data Lake da NiCE. A centralização dos dados permite a combinação com outras fontes além do front office, ampliando o uso de recursos de relatórios, dashboards, análise de dados e inteligência artificial.

A parceria também viabiliza a automação de processos operacionais em áreas como execução de serviços, faturamento, gestão de sinistros e atualização de cadastros. Com o compartilhamento dos dados também no middle e back office, as organizações passam a ter maior controle sobre os fluxos operacionais e melhor aproveitamento dos recursos internos.

Clientes da NiCE já podem utilizar a integração com a Snowflake como parte do CXone Mpower ou para expandir iniciativas de automação empresarial. A NiCE pretende apoiar as empresas na ativação dos dados de interação em larga escala e na conexão desses dados com sistemas corporativos.

A colaboração também inclui suporte ao desenvolvimento de aplicações nativas na plataforma Snowflake. Parceiros da AI Data Cloud contribuem com conhecimento técnico e práticas de mercado para ajudar as organizações a operacionalizar dados de forma segura, mitigar riscos e obter ganhos com iniciativas baseadas em inteligência artificial.

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Pensando em otimizar ainda mais o contato direto com o cliente, a Pirelli, em parceria com a rede de lojas Campneus, apresenta o Ayrton, seu novo assistente virtual inteligente. “O uso da Inteligência Artificial como uma ferramenta de aprimoramento comunicacional é uma tendência em todo o mundo, e a Pirelli não poderia ficar de fora. Somos conhecidos, desde a fundação, como uma empresa que está na vanguarda da tecnologia, portanto este lançamento acompanha uma característica muito presente no nosso DNA centenário. Para se ter uma ideia, nos últimos cinco meses o Ayrton foi responsável por aproximadamente um terço das vendas indiretas do Contact Center”, diz Marco D’Urbano, CIO da Pirelli da América Latina.

Embora a plataforma IXIA opte por não empregar modelos de Machine Learning tradicionais, ela incorpora tecnologias de Processamento Cognitivo Simbólico, Análise Semântica Contextual e Engines Multimodais Determinísticas que viabilizam uma compreensão profunda das intenções do usuário em tempo real. Essa arquitetura evita a dependência de grandes volumes de dados históricos e modelos estatísticos, ao mesmo tempo em que entrega performance comparável — ou superior — às abordagens baseadas em aprendizado de máquina, especialmente em aplicações críticas como atendimento ao cliente e vendas por voz.

Entre os componentes tecnológicos embarcados, destacam-se:

• Reconhecimento de fala com interpretação semântica em tempo real, adaptado a sotaques regionais e variações linguísticas brasileiras;
• Motor de inferência lógica e contextual, que permite identificar intenções mesmo quando não expressas diretamente;
• Framework de orquestração de decisões automatizadas, que se integra de forma nativa com CRMs, ERPs e sistemas de estoque, podendo inclusive personalizar ofertas em tempo real com base em contexto e perfil do cliente;
• Segurança e rastreabilidade total, com logs interpretáveis e auditáveis — fator crítico em ambientes regulados ou de alta sensibilidade comercial;
• Capacidade de resposta imediata sem tempo de latência para treinamento, permitindo atualizações instantâneas de políticas comerciais ou scripts de venda, com total governança.

Essa combinação faz da plataforma IXIA um diferencial competitivo para o setor varejista, onde o tempo de resposta, a empatia automatizada e a capacidade de interpretar nuances humanas fazem a diferença na conversão de vendas — mesmo por telefone. O Ayrton, aplicado ao call center de pneus, representa uma nova era de agentes cognitivos realmente preparados para interagir como humanos, mas com a velocidade e precisão das máquinas.

Como funciona?

O sistema funciona, principalmente, no sentido de tornar a comunicação o mais assertiva possível. O contato é feito por WhatsApp com perguntas abertas e uma experiência amigável de I.A. Através do Ayrton, o cliente consegue tirar dúvidas técnicas sobre os pneus, como a aplicação adequada e aspectos sobre tecnologia e desempenho. Após escolher o pneu, o consumidor pode reservar o produto e receber um número de orçamento, que será utilizado posteriormente em uma loja física para finalizar a compra.

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O Ayrton traz ao universo virtual uma série de serviços presentes in loco na rede de lojas do Grupo Pirelli, como alinhamento, balanceamento entre outros. Através de um sistema muito convidativo, é possível, por exemplo, conversar com a I.A. através de texto e áudios por WhatsApp, detalhando dúvidas específicas. Caso o cliente não saiba qual o pneu ideal para a troca em seu veículo, ele também pode enviar uma foto do carro, para que a I.A. detecte o modelo e faça a melhor sugestão. O assistente virtual conta com toda a linha pneus para carro da Pirelli, devidamente ilustrada com fotos.

Recentemente, a Pirelli lançou um inovador app de Realidade Aumentada, também fruto de um desenvolvimento 100% nacional, com o qual o usuário pode se inteirar de toda a gama de pneus da marca, tanto para motos como para carros. É possível ver os pneus em uma imagem 3D, movimentá-los, aprender sobre as tecnologias aplicadas por meio de animações interativas e traçar comparativos. O assistente virtual Ayrton é mais um passo da Pirelli dentro de uma estratégia de aproximação com o cliente em paralelo ao desenvolvimento de novas tecnologias.

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