Durante o TI Inside Innovation Forum, em 28 de agosto, Daniela Komatsu, CIO da Espaçolaser, defendeu que a governança e o engajamento dos colaboradores são fundamentais para que a inteligência artificial gere valor em toda a jornada do cliente: “Onde eu tenho processos, eu tenho potencial e oportunidade de automação, ganho de eficiência e produtividade”.
Nas palavras da própria executiva, “a Espaçolaser não deixa de ser um varejo de serviços”, então diz sobre clientes. A CIO destaca que a empresa atende cerca de 5 milhões em mais de 25 milhões de procedimentos por ano, e explica como isso ajudou na elaboração de um plano estratégico:
“A primeira parte da nossa estratégia foi a estruturação de dados. Felizmente, isso aconteceu há muitos anos atrás, então a gente estruturou toda uma camada, e uma camada mais técnica com o Data Lake, com os ETLs, com governança de dados; para gente poder ter uma linguagem única sobre cada um dos indicadores”, revela, e complementa: “Isso habilitou que a gente já tivesse esse olhar de posicionamento competitivo da IA. Para mim, hoje é mandatório”.
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As aplicações internas
Komatsu acredita que o diferencial de uma boa aplicação de IA está na estratégia e na cultura de engajamento envolvida. “A cultura é fundamental. Dentro de uma governança estruturada, nós precisamos incentivar e engajar os colaboradores a utilizar as ferramentas que a gente proporciona”, afirma.
A executiva comenta que esse engajamento nasce do estímulo. “Todos precisam estar engajados, saber utilizar, dar o seu pensamento para encaixar soluções, oportunidades de utilização de ar, seja para uma alavanca de receita ou para redução de custo, ou seja para melhorar a experiência da jornada do cliente ou do colaborador”, avalia.
A CIO revela que a IA já é uma realidade no atendimento ao cliente da companhia. “Quando eu quero aplicar IA na jornada do cliente, eu sou uma empresa de varejo, eu converso com o cliente. Durante o processo todo, desde a captação, o encantamento, a conversão, o atendimento e pós-atendimento. Eu atendo durante a jornada toda”.
“A gente segmenta a base do cliente, para a gente poder entender qual é a persona que estamos trabalhando. Com isso eu consigo também aplicar algoritmos de promoção de compra ou de uma preferência de canal de contato, por exemplo”, exemplifica.
O futuro
Por mais que Kotmasu acredite que a expectativa do protagonismo da IA recaia sobre a área de tecnologia, a executiva não acredita que eles serão os responsáveis por, de fato, disseminá-la dentro da empresa. “É uma empresa jovem”, brinca.
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Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
