Em entrevista à TI Inside durante a Febraban Tech 2025, Rafael Cavalcanti, diretor de Inteligência de Dados e CRM do Bradesco, detalhou as frentes de aplicação da inteligência artificial dentro do banco. De acordo com o executivo, a estratégia se organiza em três camadas: estruturação tecnológica, integração com as áreas de negócio e entrega direta de soluções aos clientes.
“Criamos uma plataforma chamada Bridge, Bradesco Inteligência de Data Generativa, que concentra serviços de IA como processamento de documentos, voz e texto, além de desenvolvimento de assistentes e aplicação de guardrails para IA responsável”, explicou Cavalcanti. A ideia é descentralizar o uso da tecnologia e permitir que todo o ecossistema de desenvolvimento do banco tenha acesso aos recursos de IA de forma padronizada e segura.
Além da plataforma, o banco também tem investido na automação de tarefas técnicas com o uso de agentes especializados. Esses agentes são capazes de realizar desde a leitura e avaliação de código-fonte até a modernização de sistemas legados, reduzindo a dependência de especialistas humanos para tarefas repetitivas e estratégicas.
IA generativa já responde por 90% dos atendimentos digitais com alta satisfação dos clientes
Cavalcanti também destacou os resultados da adoção da IA generativa no atendimento ao cliente. A BIA, assistente virtual do Bradesco, já está 100% integrada com IA generativa e interage com mais de 24 milhões de usuários no aplicativo. “A primeira camada de atendimento no nosso canal de chat já é feita por IA, com retenção entre 85% e 90% das demandas”, afirmou o executivo.
Segundo ele, além da eficiência, os índices de satisfação são igualmente positivos: “operamos com notas entre 4,1 e 4,2 numa escala de 0 a 5, o que reforça que estamos no caminho certo”. Em situações mais complexas, o modelo híbrido com suporte humano ainda garante uma experiência completa.
Outro destaque é a aplicação da IA generativa no setor de cobrança, com a criação de um agente especializado que acompanha e analisa os diálogos entre operadores e clientes, sugerindo melhorias com base em boas práticas. A solução já mostrou ganhos entre 10% e 20% na capacidade de recuperação de crédito.
“O agente transcreve os diálogos, identifica oportunidades de abordagem mais eficiente e fornece feedback individualizado aos operadores. É um ciclo constante de aprendizado e melhoria que gera impacto direto nos resultados do banco”, concluiu Cavalcanti.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
