Representando um setor que vai além da simples prestação de suporte técnico, o field service, ou serviço de campo, é estratégia fundamental da engrenagem que garante o funcionamento de boa parte da infraestrutura tecnológica, logística e operacional que sustenta o cotidiano de organizações e instituições públicas no Brasil. De bancos e operadoras de telecomunicações a escolas, redes de varejo e hospitais, tudo passa, em algum momento, por um atendimento em campo ou serviço de instalação, reparo e manutenção para que os sistemas funcionem, os equipamentos operem e os ambientes estejam conectados.
O Brasil é um país continental com desafios de escala e agilidade. Manter uma operação funcional em milhares de municípios, muitas vezes remotamente, exige uma rede coordenada, padronizada, eficiente e resiliente. Quando falamos de field service, não nos referimos apenas à instalação ou manutenção técnica em campo, mas sim a uma cadeia de serviços que envolve logística, estoque, laboratório, monitoramento, atendimento remoto, rastreamento e gestão de ativos, com impacto direto nos indicadores de continuidade e satisfação do cliente final.
Segundo dados do Gartner, o mercado global de Field Service Management foi avaliado em US$?4,43 bilhões em 2022 e deverá alcançar US$?11,78 bilhões até 2030, com uma taxa de crescimento anual (CAGR) de 13,3% entre 2023 e 2030. Esse avanço reflete uma crescente demanda por operações estruturadas e recorrentes em setores como telecomunicações, financeiro e tecnologia, representando uma condição necessária para empresas que buscam escalar seus negócios com eficiência.
Para empresas de TI que prestam serviço nessa área, o modelo recorrente se mostra como o que mais garante previsibilidade, continuidade de receita e relacionamento de longo prazo com os clientes. No entanto, a lucratividade nesse modelo depende do equilíbrio entre custo e receita. Um contrato só se mantém viável ao longo do tempo se, além da entrega técnica, houver um controle rigoroso sobre custos operacionais. Muitas vezes, para entrar em grandes contratos, é necessário precificar com margens apertadas e, ao longo dos 36 meses (prazo médio desses contratos), reequilibrar continuamente as contas para manter a operação saudável financeiramente.
Esse cenário nos levou a refletir que a eficiência só seria possível com uma operação fim a fim sob controle da própria empresa. Quando entramos nesse mercado, vimos muitos formatos baseados em subcontratação, desde galpões logísticos, áreas de stage (preparo técnico dos equipamentos), laboratórios, ou até mesmo da frota. Nós fizemos o movimento contrário. Internalizamos tudo: estoque, logística, expedição, laboratório técnico e monitoramento, criando uma estrutura que entrega excelência com padronização, controle de qualidade e velocidade devido a uma forma mais eficaz e produtiva, com melhor gerenciamento de recursos.
Esse reposicionamento foi estratégico. Em vez de priorizar apenas a instalação ou manutenção externa, escolhemos primeiro estruturar bem o backoffice e garantir que toda a operação interna estivesse madura, eficiente e escalável. A partir disso, conseguimos oferecer diferenciais reais ao mercado e nos tornamos competitivos inclusive em contratos com grandes empresas, onde o peso de custo é decisivo.
O field service também é um terreno fértil para inovação. Tecnologias como IA, IoT, analytics e roteirização inteligente estão sendo incorporadas para antecipar falhas, prever demandas, aumentar a vida útil de ativos e garantir um atendimento mais ágil e personalizado. Com isso, ele deixa de ser apenas reativo e passa a ser proativo, não apenas resolvendo problemas, mas prevenindo interrupções e agregando valor à jornada digital do cliente.
Além disso, a adoção de plataformas de observabilidade garantem visibilidade total do desempenho da operação, identificam gargalos e tomam decisões baseadas em dados. Com isso, as equipes ganham agilidade e precisão, enquanto os gestores mantêm controle sobre SLAs, produtividade e custos, mesmo em operações de grande escala.
Hoje, não há transformação digital possível sem uma infraestrutura sólida que a sustente. E o field service é uma dessas infraestruturas. Ele garante a continuidade, protege os ativos e conecta os ambientes críticos de operação. É hora de tratá-lo com o protagonismo que merece e não como uma função que toda empresa de TI deve ter, mas como motor de eficiência operacional, inovação logística, que impulsiona o real crescimento.
Rodrigo Bocchi, fundador e presidente da Delfia.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
