A Genesys anunciou uma expansão na sua parceria estratégica com a ServiceNow. Juntas, elas irão entregar a nova orquestração Agent2Agent, permitindo que clientes tenham uma experiência autônoma em toda a empresa, tornando viável que agentes de IA colaborem de forma autônoma em interações e tarefas, impulsionando maior eficiência operacional e fidelidade dos consumidores.
À medida que a IA agêntica redefine o cenário da experiência do cliente (CX), as organizações que conectarem suas plataformas de interação com cliente, dados, fluxos de trabalho e operações desbloquearão todo o seu potencial. Por meio de aprimoramentos na solução existente, Unified Experience da Genesys e ServiceNow, as empresas estão fundindo CCaaS, CRM e operações de serviço em uma única experiência com IA agêntica. O relacionamento aprofundado permitirá que agentes de IA trabalhem juntos dentro de limites definidos pela empresa na plataforma Genesys Cloud™ e no ServiceNow Customer Relationship Management (CRM).
Segundo as empresas, a nova interoperabilidade para coordenar fluxos de trabalho de forma integrada em cada ponto de contato, será possível desbloquear mais eficiência e valor para nossos clientes e para o nosso negócio.
Para ajudar as organizações a obterem mais interoperabilidade e escalarem CX autônomo em front e back office, as duas empresas integraram de forma estreita o Genesys Cloud AI e a ServiceNow AI Platform para oferecer capacidades de orquestração de alta performance, com contexto compartilhado, fluxos de trabalho sincronizados e roteamento inteligente. A Genesys e a ServiceNow também estão tornando mais fácil e flexível para as empresas adotarem IA por meio de um modelo de serviço unificado e novas capacidades para agentes de IA, incluindo experiências de voz conversacional previstas para ainda este ano.
Isso se tornará realidade em cenários do mundo real. Por exemplo, quando um cliente liga sobre um aumento repentino em sua conta, o Genesys Cloud Virtual Agent irá rapidamente autenticá-lo e identificar o problema — tudo isso colaborando com o ServiceNow AI Agent Fabric para recuperação da conta, explicação de cobranças e consulta de descontos. Por meio desse fluxo de trabalho coordenado de sistema para sistema, os agentes de IA apresentarão ofertas personalizadas, como um reembolso ou crédito mensal, e inscreverão o cliente instantaneamente. Em uma única interação autônoma e contínua, o cliente sairá com clareza, mais economia e uma experiência geral mais fluida, ajudando a organização a impulsionar a fidelidade.
Além da co-inovação, o novo acordo entre a Genesys e a ServiceNow inclui um relacionamento mais próximo de go-to-market e um compromisso conjunto para tornar as soluções de experiência mais fáceis de compra.
Além disso, as equipes de suporte de TI podem oferecer atendimento contínuo em canais de voz e digitais, transformando cada interação em insights para ação que ajudam a otimizar roteamento, equilibrar equipes, aumentar a produtividade e reduzir custos.
A disponibilidade das capacidades de orquestração Agent2Agent está prevista para começar no quarto trimestre do ano fiscal da empresa (1º de novembro de 2025 – 31 de janeiro de 2026).
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
