Imagine abrir uma conversa no ChatGPT e dizer: “Preciso de uma mala nova para uma viagem de três dias a trabalho, o que você sugere?” Em segundos, a IA não apenas entende o que você quer, como recomenda marcas, compara preços, responde dúvidas sobre tamanho da bagagem e, se você quiser, conclui a compra — tudo dentro do mesmo bate-papo.
Esta é a proposta do novo recurso de compras integrado ao ChatGPT, anunciado recentemente pela OpenAI. Ele marca um passo importante rumo ao que chamamos de comércio conversacional inteligente: jornadas fluidas, personalizadas, contextualizadas e cada vez mais naturais.
Mas esta mudança não acontece apenas no laboratório da OpenAI. Empresas em todo o mundo já se movimentam para acompanhar o consumidor que prefere conversas a cliques, e menos mensagens.
A jornada do cliente começa e termina numa conversa
Hoje as pessoas querem resolver suas necessidades do mesmo jeito que conversam com amigos. Isso significa que canais como WhatsApp, RCS, Apple Messages for Business e chat in-app deixaram de ser suporte e se tornaram centros de relacionamento, venda e fidelização.
De acordo com o mais recente relatório Messaging Trends, da Infobip, o tráfego de mensagens no WhatsApp cresceu 53% em 2024, enquanto o RCS teve um salto de 5x, impulsionado pela adoção da Apple ao protocolo. O comportamento fala por si: os consumidores estão aderindo a canais que combinam inteligência, contexto e agilidade.
Além disso, os negócios que conseguem unir isso a soluções de IA realmente autônomas — como a Agentic IA, que decide, aprende e age sozinha, estão um passo à frente.
A diferença entre gerar conteúdo e resolver o problema
A nova função do ChatGPT pode gerar respostas envolventes, sugestões úteis e até compras completas. Mas quando pensamos em negócios que precisam escalar isso para milhões de pessoas, entramos em outro patamar de complexidade. É preciso orquestrar canais, proteger dados, conectar sistemas e garantir respostas em tempo real com segurança.
Ao integrar os canais conversacionais com ferramentas de IA e automação, marcas conseguem conversar com seus clientes de forma fluida, contínua e personalizada, com total controle sobre segurança, compliance e integração com sistemas legados.
Combinar IA generativa e Agentic IA com uma estrutura sólida de compliance, integração e automação conversacional funciona. Para o usuário, o que importa é resolver, seja rastreando um pedido, acionando a garantia ou recebendo recomendações personalizadas. Para a empresa, o que importa é fazer isso com eficiência e controle total. Neste cálculo, todo mundo sai ganhando.
A IA deixa de ser moda e vira utilidade
Estamos diante de um novo tipo de consumidor, que pesquisa no Google, compara no TikTok e compra pelo no WhatsApp. Tudo isso enquanto espera ser bem atendido. E isso exige mais do que palavras da moda exige ação.
Esse é o ponto central. A IA não substitui a estratégia, ela potencializa o impacto de uma boa comunicação. Para isso, é preciso mais do que tecnologia, é necessário estrutura, governança e um parceiro com experiência comprovada.
Ao transformar interações em experiências contínuas e conectadas, a IA conversacional deixa de ser tendência e passa a ser infraestrutura de relacionamento. Um pilar de competitividade.
Como mostrou o caso do ChatGPT, a conversa já é interface de compra. Agora cabe às marcas decidirem se vão apenas acompanhar ou liderar esta transformação.
Caio Borges, country manager da Infobip.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
