Já parou para pensar que nenhum indicador de forma isolada te conta tudo o que você precisa saber para elaborar um plano de ação eficaz? O artigo de hoje é dedicado a este tema, sobre indicadores de performance e o quanto eles se tornam valiosos quando correlacionados com outros.
Vou focar em uma área que sou apaixonado e atuo há mais de duas décadas que é atendimento ao cliente, mas não abandone a leitura se essa não for a sua praia, pois espero trazer insights para que você possa usar em sua área de atuação.
Escolhi usar como exemplo o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Indicador conhecido e perseguido por muitas operações de atendimento, e por anos houve um certo entendimento que quanto menor o TMA, mais produtiva é uma operação de atendimento. Afinal, quanto mais rápido um agente atende um cliente, ele conseguirá atender mais clientes no decorrer do dia e dessa forma ser mais produtivo – mas será mesmo que isso é uma verdade?
Eu posso te afirmar que não, e aqui entra o ponto central deste artigo, nenhum indicador de forma isolada irá te contar tudo o que você precisa saber. No caso do TMA, você pode ter uma operação de atendimento com baixo TMA, mas alta taxa de recontato. Isso ocorre pelo fato que enquanto o seu colaborador está focado em ser rápido, ele não está atuando no que realmente importa: resolver a dúvida e/ou dificuldade do cliente no primeiro contato e evitar novos acionamentos – isso sim é o que deixa o cliente satisfeito, evita o recontato na operação e a “mágica” do ganha-ganha acontece. Onde seu cliente sai feliz e a sua operação se torna de fato produtiva, reduzindo a taxa de contato por cliente (contact rate).
O TMA, costumo dizer que é um indicador da gestão, cabe ao gestor criar terreno com ferramental, como por exemplo, base de conhecimento, treinamento e redução de telas por atendimento, para que de forma orgânica o colaborador responsável pelo atendimento dedique um tempo menor por atendimento – sem ter que pensar sobre o assunto. O foco de quem é responsável pelo atendimento deve sempre ser entregar a solução. Além disso, correlacionar com sua pesquisa de satisfação do atendimento, é o carimbo final, vindo de quem importa: o cliente, para você ter a certeza que está no caminho certo. Neste exemplo então, temos: TMA correlacionado com First Contact Resolution (FCR) e Pesquisa de Satisfação (cliente dizendo que ficou satisfeito com o atendimento). Com estes três indicadores atuando de mãos dadas, sua estratégia em reduzir o TMA fará todo o sentido.
Neste artigo, usei o TMA como exemplo, mas a minha ideia foi trazer insight a você sobre outros exemplos como este que acontecem na sua rotina. A reflexão final que deixo é: na sua rotina, quais são os indicadores (KPIs) que você correlaciona para ter certeza que está elaborando um bom plano de ação?
Glauco Oliveira, Gerente Executivo de Atendimento da Octadesk.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
