Durante anos, o varejo tratou o ambiente físico e o digital como esferas paralelas. Com a ascensão do e-commerce, muitos players apostaram em uma migração quase total para o online. Agora, estamos entrando em uma nova era, onde a verdadeira vantagem competitiva está na convergência entre os canais. A omnicanalidade deixou de ser uma tendência e passou a ser a nova norma do varejo brasileiro.
O que observamos é uma mudança de mentalidade: mais do que operar em diversos canais, as empresas estão buscando orquestrar jornadas fluídas, integradas e consistentes entre o físico e o digital. Essa transformação está sendo puxada por três vetores:
- O consumidor quer liberdade e consistência
O novo consumidor não enxerga barreiras entre o online e o offline. Ele pesquisa no celular, experimenta na loja, compra pelo app e troca no ponto físico — tudo isso esperando uma experiência sem fricção. Hoje, a marca que não entrega uma jornada contínua perde relevância e confiança. E fidelização não se constrói mais apenas com pontos ou descontos, mas com conveniência real.
Segundo pesquisa, 78,9% dos consumidores brasileiros alternam entre canais físicos e online ao realizar compras, buscando praticidade e melhores preços. Apenas 11,7% preferem compras exclusivamente em lojas físicas, enquanto 9,4% optam apenas pelo online.
- A tecnologia viabiliza a integração em tempo real
Na base dessa transformação está a tecnologia — e o OMS (Order Management System), tem desempenhado um papel fundamental nesse processo. Ele atua como o cérebro operacional da omnicanalidade, orquestrando estoques, pedidos e entregas de forma centralizada e responsiva.
Com ele, é possível otimizar o fulfillment — todo o processo de separação, embalagem e entrega — e permite que o cliente compre de onde quiser e receba como preferir: por entrega rápida, retirada na loja ou envio combinado. O resultado é uma operação mais ágil e escalável, preparada para picos de demanda, como a Black Friday e outras sazonalidades.
- Dados conectados geram personalização em escala
Quando os canais estão integrados, os dados também se conectam. Isso abre caminho para uma personalização real da jornada, do push notification ao atendimento no caixa. O CRM deixa de ser apenas um repositório de cadastro e passa a ser uma alavanca estratégica para experiências mais relevantes e assertivas.
O varejo que segue tratando e-commerce como “canal separado” está ficando para trás. A omnicanalidade é uma reengenharia completa da operação, da logística à experiência do cliente. E isso exige investimento, integração e, acima de tudo, visão.
A boa notícia é que as marcas que abraçarem esse modelo de forma genuína, e não apenas como narrativa, terão mais eficiência operacional, maior taxa de conversão e, principalmente, um consumidor mais satisfeito e fiel. O futuro do varejo não é físico ou digital, é fluído. E começa agora.
Alessandro Gil, VP da Wake.
Fonte: TI INSIDE Online - Leia mais
