A disputa pela atenção do consumidor durante a Black Friday não termina quando uma empresa apresenta o menor preço. Em um período marcado pela concorrência entre ofertas e pela rapidez na decisão de compra, a demora para esclarecer dúvidas sobre produtos, disponibilidade, pagamentos e prazos de entrega pode fazer o consumidor desistir e procurar outra marca. O desafio, portanto, não está apenas em atrair compradores, mas em garantir que as operações consigam acompanhar o aumento das interações sem comprometer a experiência.
Para Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, empresa especializada em soluções de relacionamento e comunicação entre marcas e consumidores, um dos principais problemas enfrentados pelo varejo é a falta de integração entre as áreas responsáveis pela jornada de compra.
“A Black Friday evidencia um desafio que muitas empresas enfrentam durante todo o ano: investir para atrair consumidores sem ter uma jornada preparada para convertê-los. Não basta gerar demanda. É preciso conectar dados, inteligência e relacionamento para transformar cada interação em uma oportunidade de negócio. O crescimento acontece quando toda a operação trabalha para o mesmo resultado”, afirma o CEO.
A pressão começa antes mesmo da finalização do pedido. Dúvidas sobre características dos produtos, descontos, disponibilidade e formas de pagamento exigem respostas rápidas e contextualizadas. Durante a compra, problemas com cupons ou finalização do pagamento podem interromper a jornada. Depois da conversão, o atendimento passa a lidar com rastreamento, alterações de pedidos e questões relacionadas à entrega.
Nesse cenário, a inteligência artificial e a automação conversacional ganham espaço como ferramentas para ampliar a capacidade operacional das empresas. Consultas recorrentes, informações sobre produtos, acompanhamento de pedidos e orientações sobre políticas comerciais podem ser atendidas por fluxos automatizados, enquanto situações mais complexas são direcionadas às equipes humanas.
Pugliesi ressalta, entretanto, que a velocidade isoladamente não garante uma boa experiência.
“O verdadeiro potencial da inteligência artificial não está apenas em responder mais rápido ou automatizar interações. Está na capacidade de compreender o contexto de cada cliente, antecipar necessidades e apoiar decisões ao longo da jornada. Quando conectada aos dados e à estratégia do negócio, a IA deixa de ser apenas uma ferramenta de eficiência e passa a contribuir diretamente para a conversão, a experiência e a construção de relacionamentos duradouros”, explica Pugliesi.
Outro ponto de atenção é o WhatsApp, que concentra diferentes etapas do relacionamento, desde o recebimento de ofertas até o esclarecimento de dúvidas e o suporte após a compra. Quando as comunicações comerciais não estão conectadas ao histórico de atendimento, a empresa corre o risco de oferecer uma experiência fragmentada.
Na avaliação do executivo, o planejamento precisa considerar também indicadores como tempo de primeira resposta, taxa de resolução, conversão, nível de automação e satisfação do consumidor. Essas informações permitem identificar gargalos e ajustar a operação enquanto as campanhas estão em andamento.
A Hi Platform atua justamente na integração dessas etapas, combinando inteligência artificial conversacional, automação, analytics e atendimento omnichannel para conectar marketing, vendas e relacionamento. A proposta é permitir que as empresas acompanhem o consumidor desde o primeiro contato até a conclusão da compra, preservando o histórico e o contexto das interações.
“A Black Friday não deveria ser vista apenas como uma oportunidade de vender mais em um único dia, mas como uma oportunidade de construir relacionamentos que continuem gerando valor depois da compra. As empresas que vão se destacar são aquelas capazes de transformar o aumento da demanda em experiências relevantes, clientes recorrentes e crescimento sustentável. Afinal, uma venda pode começar com uma oferta, mas o crescimento se constrói ao longo de toda a jornada”, conclui Marcelo Pugliesi.